Sechs Methoden der Kundenbefragung zum Messen der Kundenzufriedenheit

Kundenbefragungen sind ein wichtiges Instrument für das Marketing. Insbesondere kann damit die Kundenzufriedenheit gemessen werden. Der Nachteil bei den meisten Methoden der Kundenbefragung besteht jedoch in der relativ geringen Rücklaufquote. Durch den Einsatz digitaler Technologien ist es heute aber möglich, effiziente Kundenbefragungen durchzuführen. Diese sind kostengünstiger als herkömmliche Methoden und die Rücklaufquoten ist ebenfalls wesentlich höher. Hier erfahren Sie, welche Methoden es für die Kundenbefragung und die Messung der Kundenzufriedenheit gibt.

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Kundenbefragung Methoden

  1. Schriftliche Befragung
  2. Mündliche Befragung
  3. Online-Befragung
  4. App-Umfragen
  5. Service-Umfragen
  6. E-Mail Umfragen

1. Die schriftliche Befragung

Eine schriftliche Kundenbefragung geschieht mithilfe eines speziellen Fragebogens. Der Nachteil dieser Methode besteht allerdings darin, dass sie sehr zeitaufwendig und relativ kostenintensiv ist. Außerdem ist die Rücklaufquote bei einer schriftlichen Befragung relativ gering. Dennoch zählt die schriftliche Kundenbefragung noch immer zu den beliebtesten Methoden. Der Fragebogen kann dabei aus unterschiedlichen Elementen bestehen. Dazu gehören unterschiedliche Fragetypen.

  • Entscheidungsfragen
  • Multiple Choice Fragen
  • Ergänzungsfragen
  • Skalenangaben
Entscheidungsfragen

Entscheidungsfragen sind die einfachste Frageform und können mit Ja oder Nein beantwortet werden.

Multiple Choice

Bei diesen Fragen stehen mehrere Antworten zur Verfügung. Der Kunde kann dabei eine Antwort ankreuzen oder mehrere.

Ergänzungsfragen

Diese Fragetechnik eignet sich zur Formulierung komplexerer Antworten. Der Kunde kann selbst und in eigenen Worten die Frage beantworten.

Skalenangaben

Dies wird meist zur Bewertung eines bestimmten Sachverhalts herangezogen. Der Kunde kreuzt auf einer beliebigen Skale einen bestimmten Wert an.

Bei der Fragetechnik sollten die Fragen immer von allgemeinen zu konkreten Inhalten führen sowie von einfachen zu abstrakten Inhalten. Die meisten Fragebögen beginnen zudem mit belanglosen Fragen, die auch als "Eisbrecherfragen" bezeichnet werden. Um die Rücklaufquote zu erhöhen und Kunden dazu zu bewegen, den Fragebogen auch auszufüllen, wird diese Art der Kundenbefragung mit speziellen Anreizen, wie einem Gewinnspiel oder dem Erhalt von Gutscheinen verbunden.

2. Die mündliche Befragung

Die mündliche Kundenbefragung kann entweder telefonisch oder persönlich erfolgen. Bei dieser Methode hat man den Vorteil, dass die einzelnen Fragen genauer erklärt werden können. Außerdem kann im Rahmen eines persönlichen Gesprächs die Kundenbindung erhöht werden. Bei mündlichen Befragungen ist die Rücklaufquote natürlich sehr hoch. Eine Kundenbefragung sollte in dieser Form jedoch maximal 10 bis 15 Minuten dauern. Die mündliche Befragung ist vor allem dann sinnvoll, wenn man ausführliche Antworten auf die Fragen erhalten will. Der Aufbau des Fragebogens kann dabei nach folgenden Kriterien erfolgen:

Kundenbefragung Fragen

  • Einstiegsfrage
    Die "Eisbrecherfrage" soll belanglos sein und die Kontaktaufnahme mit dem Kunden zwanglos ermöglichen.
  • Sachfragen
    Diese bilden den Schwerpunkt des Interviews und beschäftigen sich mit dem Kernthema der Kundenbefragung.
  • Kontrollfragen
    Mithilfe von Kontrollfragen kann man herausfinden, ob der Kunde bei ähnlichen Fragen die gleiche Antwort gibt und sich auch auf die Fragen konzentriert.
  • Persönliche Fragen
    Diese beziehen sich auf die befragte Person und geben Auskunft über Alter, Wohnort oder Kaufverhalten.

Grundsätzlich kann eine mündliche Befragung sowohl telefonisch als auch persönlich durchgeführt werden.

3. Online Befragung

Dies ist die modernste Form der Befragung aber nicht unbedingt auch die effizienteste. Mittlerweile werden online so viele Befragungen durchgeführt, dass diese für Kunden eher lästig erscheinen. Dennoch gehört die Online-Kundenbefragung zu den günstigsten Varianten und die Rücklaufquote ist ebenfalls höher als bei schriftlichen Befragungen. Im Internet gibt es außerdem zahlreiche Tools, welche die Erstellung und Auswertung einer Online-Befragung erleichtern. Auch bei der Online-Befragung gibt es zwei Arten:

  • E-Mail Befragung
  • WWW-Befragung
E-Mail Befragung

Diese Form der Befragung ähnelt der schriftlichen Befragung. Bei der E-Mail Befragung wird der Fragebogen jedoch per Mail übermittelt und nicht auf dem Postweg. Die Kunden können den Fragebogen ausdrucken, ausfüllen und per E-Mail, Fax oder auf dem Postweg zurücksenden.

Die WWW-Befragung

Das ist die beliebteste Online-Variante der Kundenbefragung Methoden. Der Fragebogen mit den Kundenbefragung Fragen wird dabei mit einem Hyperlink dem Kunden zugänglich gemacht. Dieser kann den Fragebogen online ausfüllen und absenden.

4. Die App-Umfrage

In dieser Form der Umfrage wird eine eigene Leiste in die Webseite eingebunden. Auf dieser Leiste werden dem Kunden oder dem User ein bis zwei gezielte Fragen gestellt. Diese Form der Befragung erzielt die höchsten Rücklaufquoten, da der User, wenn er auf die Fragen stößt, bereits mit Ihrem Unternehmen beschäftigt ist. Mit der App-Umfrage können vor allem zwei Faktoren gemessen werden. der Net Promotor Score (NPS) und der Customer Effort Score gemessen werden.

  • Der Net Promotor Score (NPS)
    Diese Messgröße beschreibt die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde Ihr Unternehmen weiter empfehlen wird. Der Kunde wird dabei gebeten, Werte auf einer Skala anzugeben.
  • Der Customer Effort Score
    Bei dieser Messgröße werden Kunden danach befragt, welchen Aufwand sie für die Inanspruchnahme der von Ihnen gebotenen Dienstleistung oder eines Produkts in Kauf nehmen mussten.

5. Die Service-Umfrage

In dieser Umfrage richtet man direkt nach der Lieferung Fragen an den Kunden, wie zufrieden er mit dem Produkt oder der Dienstleistung ist. Die Befragung kann entweder telefonisch oder per E-Mail oder Live-Chat erfolgen. Der Vorteil bei dieser Methode liegt darin, dass die erbrachte Leistung erst kürzlich erfolgte und sich der Kunde gut daran erinnern kann.

6. Die E-Mail Umfrage

Diese Umfragemethode eignet sich insbesondere, um zu erfahren, warum der Kunden mit einem Produkt oder einer Leistung zufrieden oder unzufrieden war. Zwar ist hier die Rücklaufquote relativ gering, doch die Qualität der Antworten ist sehr hoch.

Vor- und Nachteile der Kundenbefragung Methoden

Alle Varianten haben sowohl ihre Vor- als auch ihre Nachteile.

Vorteile der schriftlichen Befragung

  • Größere Stichproben möglich
  • Vermeidung von Interviewfehlern
  • Genug Zeit für die Antwort
  • Anonym möglich
  • Ehrlichere Antworten

Nachteile einer schriftlichen Befragung

  • Geringe Rücklaufquote
  • Soziale Abweichungen

Soziale Abweichungen kommen vor, da schriftliche Umfragen erfahrungsgemäß meist nur von Personen mit höherem Bildungsniveau beantwortet werden.

Vorteile einer mündlichen Befragung

  • Hoher Informationsgehalt der Antworten
  • Große Zuverlässigkeit und hohe Rücklaufquote
  • Genaue Erklärung der Fragen möglich

Nachteile einer mündlichen Kundenbefragung

  • Relativ langwierige Befragung
  • Höhere Kosten durch größeren Personalaufwand (Interviewer)
  • Fehleranfälligkeit durch falsche Aufzeichnungen des Interviewers

Vorteile der Online-Befragung

  • Relativ geringe Kosten
  • Schnelle Bearbeitung und Auswertung möglich
  • Relativ hohe Reichweite

Nachteile einer Online-Befragung

  • Unseriöse Antworten durch Anonymität im Netz
  • Keine Kontrolle der Antworten möglich
  • Unklarheit, wer den Fragebogen ausgefüllt hat

Vorteile der APP-Umfrage

  • Hohe Rücklaufquoten
  • Gezielte kurze Fragen möglich

Nachteile der App-Umfrage

  • Begrenzte Reichweite
  • Nur wenige Fragen möglich

Vorteile der Serviceumfrage

  • Rasche Rücklaufquote
  • Unverfälschte Ergebnisse

Nachteile der Serviceumfrage

  • Telefonisch nicht empfehlenswert, da für den Kunden zeitaufwendig

Vorteile der E-Mail Umfrage

  • Genügend Zeit für den Kunden, die Fragen zu beantworten
  • Relativ kostengünstig im Vergleich zu schriftlichen Befragungen

Nachteile der E-Mail Umfrage

  • Relativ geringe Rücklaufquote

Der Weg zur Umfrage

Eine Befragung kann von jedem Unternehmen durchgeführt werden. Sie bildet ein Instrument, um Kundenmeinungen zu erfahren, die Kundenzufriedenheit zu messen oder die Kundenbindung zu stärken. Eine Kundenumfrage lässt sich in mehrere Schritte zerlegen.

  • Zieldefinition
    Zuerst muss das Ziel definiert werden, das durch die Kundenumfrage erreicht werden soll. Dazu zählen beispielsweise die Ermittlung des Bekanntheitsgrades eines Unternehmens oder eines Produkts, die Kundenbindung etc.
  • Kundenbefragung Vorlage
    Danach wird die Kundenbefragung Vorlage, also der eigentliche Fragebogen zusammengestellt. Dazu gehört auch die Wahl der Fragetypen, wie Entscheidungsfragen oder Multiple Choice etc.
  • Einladung der Teilnehmer
    Dabei werden die Kunden zur Teilnahme an der Umfrage motiviert. Dies geschieht in den meisten Fällen durch eine Belohnung nach dem Ausfüllen eines Fragebogens wie zum Beispiel die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder ein Gutschein.
  • Auswertung
    Liegen die Umfrageergebnisse vor, so werden diese ausgewertet. Die Art der Auswertung hängt dabei von der Art der Fragestellungen ab. In den meisten Fällen wird jedoch ein statistisches Mittelmaß errechnet.
  • Publikation
    Zum Schluss können die Ergebnisse der Befragung veröffentlicht und einem breiten Publikum zugänglich gemacht werden.

Andere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Derartige Befragungen dienen in erster Linie der Messung der Kundenzufriedenheit sowie der Ursachen für eine erfolgreiche Kundenbindung. Regelmäßige Umfragen liefern wertvolle Daten über das Unternehmen und dessen Produkte und helfen, zukünftige Marketingstrategien zu erarbeiten. Die Befragung von Kunden ist ein Instrument im Marketing-Mix und heute eine unabdingbare Voraussetzung für unternehmerischen Erfolg. Neben den zuvor erwähnten Umfragemethoden gibt es noch einige andere Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu gehören:

  • Social Media Monitoring
    Diese Methode ermöglicht es, darzustellen, wo und wie das Unternehmen auf sozialen Netzwerken erwähnt wird. Dabei ist die Zahl der Tweets oder Postings entscheidend. Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass man auf Kritik sofort reagieren kann. Die Zahl der erreichten Personen, ist jedoch begrenzt und die Auswertung kann sehr zeitaufwendig sein.
  • Things gone wrong
    Bei dieser Methode wird die Zahl der eingereichten Beschwerden eruiert und gibt Auskunft über die Kundenzufriedenheit.

FAZIT

Die Befragung von Kunden ist jedenfalls ein geeignetes Mittel, um mehr über die Kundenzufriedenheit in Erfahrung zu bringen. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil, um Maßnahmen zu ergreifen, welche auf die Kundenbindung und die Gewinnung von Neukunden abzielen. Der gesamte Marketing-Mix kann dabei aufgrund der Umfrageergebnisse gesteuert werden.

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Jasmin Alfter
Jasmin Alfter
Stellvertretende Geschäftsführerin
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