10 Telefondienst Tipps

Ermöglichen Sie Ihren Kunden Sie telefonisch zu kontaktieren und steigern somit Ihre Glaubwürdigkeit und Ihren Kundenservice. Damit der Kundenservice die Spitze des Eisbergs erreicht, gibt es einige Tipps, die Sie im Telefondienst befolgen sollten.

Als professionelle Dienstleister im Inbound als auch Outbound wissen wir genau worauf es beim Kontakt am Telefon ankommt. Lernen Sie von unserer Expertise. Bei Bedarf unterstützen wir Sie beim Telefondienst.

Nach diesem Artikel haben Sie das notwendige Wissen für folgende Soft-Skills:

  • Perfekter Umgang am Telefon
  • Kundentreue gezielt steigern
  • Problemlösungsstrategien
  • Selbstbewusstsein am Telefon

Tipp 1: Freundlichkeit

Dieser Tipp ist zwar plausibel, aber wird von vielen nicht eingehalten. Wie reden Sie mit einem Freund, der Ihre Hilfe benötigt? Sie öffnen Ihnen verbale alle Türen.

Firma XY. Schönen guten Tag, Max Mustermann hier. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Dabei müssen Sie nicht im übertriebenen Maße freundlich sein. Warum sollten Sie das auch sein? Ansonsten wundern sich Ihre Gesprächspartner über Ihre aufgezwungene Freundlichkeit.

Das Schwierige an diesem Tipp ist das Durchhaltevermögen. Nach 8 Stunden Beschwerdeannahme kann das nämlich ziemlich in die Essenz gehen.

Die Geduld dabei aufrechtzuerhalten kann mit folgenden Tipps überwältigt werden:

  • Bleiben Sie ruhig
  • Nehmen Sie es nicht persönlich
  • Hören Sie zu
  • Entschuldigen Sie sich
  • Finden Sie eine Lösung
  • Nehmen Sie sich Zeit für sich

Das wichtigste ist, zeigen Sie, dass Sie ein Mensch sind. Der Telefondienst ist in der Regel nicht daran schuld, dass der Kunde unzufrieden ist. Das kann viele mögliche Ursachen haben, aber Sie sind es nicht.

Nehmen Sie es daher nicht persönlich und zeigen Sie sich weiterhin von der besten Seite. Sich ärgern bringt Sie auch kein Stück weiter.

Hauptvorteil
Sie bauen eine Bindung mit Ihrem Gesprächspartner auf

Tipp 2: Lächeln

Sie sehen Ihren Gesprächspartner zwar nicht und dieser Sie auch nicht aber lächeln bewirkt wahre Wunder im Telefongespräch.

Menschen, die lächeln, wirken in erster Linie freundlicher, nahbarer und ehrlicher. Diese Sympathie wird auch über das Telefon übertragen. Nutzen Sie es also.

Zudem wirkt sich ein Lächeln auch positiv auf Sie aus. Sie bleiben entspannter und gehen nicht hektisch mit Kundenanliegen um. Ihre Haltung fängt die Emotionen und Bedenken der Gesprächspartner auf.

Der Grund dafür liegt daran, dass Ihre Stimme sich anders anhört, und zwar viel wärmer. Sie wissen selbst auch genau wann jemand am Telefon am Grinsen ist und wann nicht.

Hauptvorteil
Ihre Gesprächspartner werden Sie freundlicher ansprechen

Tipp 3: Stehen

Die Haltung ist ein wesentlicher Punkt, der entscheidet, wie Ihre Stimme wahrgenommen wird. Wenn Sie Sitzen, kann es schnell passieren, dass Ihre Stimme sich monoton und gelangweilt anhört.

Im Stehen klingen Sie energetischer und geladen. Deswegen finden Sie in professionellen Call Centern für die Outbound Telefonie auch immer Stehtische. Das liegt an der Bewegung und die bessere Durchblutung.

Das Stehen sorgt dafür, dass Sie automatisch konzentrierter sind und Ihren Gesprächspartner aktiv zuhören. So können Sie besser auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen.

Durch die stehende Haltung ist der Resonanzraum größer und die Stimme wird deutlicher wahrgenommen und die Artikulation wird Ihnen leichter fallen. Bei wichtigen Gesprächen sollten Sie daher stehen. Da Sie im Telefondienst mit Kunden sprechen ist es vorteilhaft die meiste Zeit zu stehen.

Hauptvorteil
Sie sind konzentrierter und energetischer

Tipp 4: Nicht ablenken lassen

Selbstverständlich sollten Sie sich nicht von Dritten ablenken lassen. Die größte Ablenkung verursachen Sie jedoch meistens selber.

Sie kennen es. Sie sind am Telefonieren und denken sich, dass Sie nur kurz mal nebenbei Ihre E-Mails checken. Schnell passiert es dann, dass Sie nicht wissen, worüber Ihr Gesprächspartner redet.

Jetzt angemessen zu reagieren ist kaum noch möglich. Daher empfiehlt es sich immer auf den Kunden zu konzentrieren und aktiv zuzuhören.

Hauptvorteil
Sie können besser auf Ihren Gesprächspartner eingehen

Tipp 5: Detailliert erklären

Im Telefondienst kommt es häufig vor, dass Sie Ihre Kunden durch einen Prozess führen. Sie können das Problem zwar auch selber lösen, aber wenn es wieder auftritt, ruft der Kunde auch erneut an.

Bei der Erklärung müssen Sie dabei denken, dass Sie weder Körpersprache noch andere Mittel zur besseren Visualisierung haben. Das einzige Mittel ist Ihre Sprache. Deswegen ist es besonders wichtig, dass Sie einzelne Schritte detailliert beschreiben.

Führen Sie Ihre Kunden durch den jeweiligen Prozess. Ihre Kunden schauen sich die Plattform nicht täglich an. Seien Sie also durchgehend höflich, auch wenn es bereits das fünfzigste mal heute ist.

Hauptvorteil
Trotz mangelnder Hilfsmittel führen Sie Ihre Kunden zum Ziel

Tipp 6: Kurze Zustimmung

Sie dürfen auch Laute von sich geben, wenn Ihr Gesprächspartner spricht. Zu diesen gehören: “Aha”, “Hmm, verstehe”, “Ja, gut” und viele weitere. Nutzen Sie diese kurzen Bestätigungen.

Zum einen weiß Ihr Gesprächspartner, dass Sie noch da sind und zum anderen, dass Sie aktiv zuhören und die Problematik verstehen.

Viele Menschen benutzen diese kurzen Zustimmungen von sich selbst aus. Aber Sie sollten die Nutzung dennoch am Telefon deutlich erhöhen. Benutzen Sie dabei Variationen und nicht fortlaufend dieselbe Zustimmung.

Hauptvorteil
Der Gesprächspartner weiß, dass Sie zuhören

Tipp 7: Namen nennen

Der Name, den wir tragen, spielt eine wesentliche Bedeutung. Er ist wie ein Hashtag den wir unser ganzes Leben lang tragen. Genau deswegen reagieren wir auch anders, wenn wir unseren eigenen Namen hören.

Er besitzt eine bestimmte Macht über uns. Wenn jemand unseren Namen ausspricht, wirkt sich das je nach den Rahmenbedingungen positiv oder eben negativ aus. In der Regel jedoch positiv.

Das liegt daran, dass wir bereits ab der Geburt lernen, dass wenn jemand unseren Namen ruft, dieser auch unsere Aufmerksamkeit haben möchte. Zudem haben wir in jungen Jahren immer eine Bindung zu diesen Personen.

Hauptvorteil
Eine Starke Bindung zum Gesprächspartner aufbauen

Tipp 8: Problemlösung

Kein Kunde wird Sie jemals anrufen, um Ihnen zu sagen, wie toll Sie doch sind. Ihre Kunden haben ein Problem, das gelöst werden soll.

Hier ist es wichtig, dass Sie im Telefondienst genau wissen, wie Sie mindestens 95 % aller Probleme beseitigen können. Niemand möchte gerne sein Problem 3 verschiedenen Personen schildern.

Also sollten Sie für jedes Problem bereits die optimale Lösung zur Hand haben. Dazu sollten Sie sich Skripte erstellen, um den Ablauf zu vereinfachen und neue Mitarbeiter schneller zu schulen.

Zerreißen Sie sich hierbei nicht den Kopf. Einige Beschwerden Ihrer Kunden werden Sie schon früh genug mitgeteilt bekommen.

Hauptvorteil
Sie sorgen nur so für glückliche Kunden und eine engere Kundenbindung

Tipp 9: Outsourcing

Beim Outsourcing des Telefondienst profitieren Sie definitiv. Sie haben es nämlich mit Experten zu tun, die vieles nicht können, aber dafür sehr gut telefonieren.

Im telefonischen Kundenumgang sind wir Experten. Dabei unterstützen wir erfolgreich unsere Kunden. Im Telefondienst nehmen wir fachgemäß Ihre Anrufe entgegen und arbeiten in Ihren Namen.

Ihre Kunden wissen nicht, dass Sie bei einem externen Dienstleister angerufen haben. Zudem ist unser Sitz in Deutschland und alle Mitarbeiter arbeiten in unserem Office.

Seien sie davon überzeugt, dass es bei uns nicht an der Qualität mangelt. Wir dokumentieren die Telefonate, damit Sie mehr Einblick in Beschwerden und Wünsche Ihrer Kunden erhalten.

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Jasmin Alfter
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