Kundenbefragung

Marktforschung in qualitative Hände

Kundenbefragung - Alles zum Thema

Wir erstellen bei Wunsch Ihre Fragebögen und optimieren diese. Wir bauen die Fragen logisch aufeinander auf. Wollen Sie die Fragen lieber selber erstellen und die telefonische Kundenbefragung jemand anderem überlassen? Dann sind Sie bei uns richtig.

Unsere professionellen Telefonberater lesen zwischen den Zeilen und notieren sich alle wichtigen Informationen. So erhalten Sie eine vollständige Übersicht aller relevanten KPI`s, welche selbstverständlich je nach Branche anders ausfällt.

Diese sind unter anderem Kundenzufriedenheit, Empfehlungsbereitschaft, Markenbekanntheit und vieles mehr. Sie erhalten zudem eine detaillierte Übersicht der wichtigsten KPI`s in einer professionellen Präsentation.

Sie erhalten einen Überblick und Empfehlungen. Ihre Stärken und Schwächen werden deutlich hervorgehoben, sodass Sie diese entweder weiter ausbauen oder eben die Schwächen zu Ihren Stärken machen. Wachsen Sie mit uns als Ihren Partner!

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Inhalt

Einsetzbarkeit von Kundenbefragungen

Die Kundenbefragungen sollten Ihnen bei der Planung Ihres Unternehmens behilflich sein. Ein Ziel ist es die Kundenbedürfnisse aus den Kundenbefragungen zu filtern. Dabei sollten Kunden zunächst in kleinere Segmente unterteilt werden. Dies hilft bei der zielgerichteten Vermarktung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.

Diesbezüglich können Sie weiterhin Informationen zu Ihrer Markenbekanntheit ermitteln und welche Positionierung Sie in Ihrer Branche haben. Inwiefern differenzieren Sie sich von Ihrer Konkurrenz? So können Sie viele Einblicke in Unternehmen erhaschen, die in derselben Branche tätig sind wie Sie.

Weiterhin hilft Ihnen die Kundenbefragung bei der besseren Preisgestaltung. Für einen höheren Informationsgehalt ist es besonders wichtig, dass der Interviewer einen angepassten Fragebogen hat. Diese sind unterschiedlich standardisiert und weisen unterschiedliche Fragen auf. Das ist selbstverständlich von dem Tätigkeitsfeld des Unternehmens und dem Ziel der Befragung abhängig.

Kundenbefragungen sollten in der Regel 15 Minuten nicht überschreiten. Bestenfalls werden diese persönlich durchgeführt, da ein geschulter Interviewer mehr Informationen generiert. Dabei wird auf Tonlage und Pausen geachtet. Bekanntlich ist der größte Anteil an Kommunikation nicht der Informationsgehalt einer Aussage. Besonders bei der Preisfindung kann so ein spezifischer Kundenpreis ermittelt werden.

Kundenbefragung durchführen

Wenn Sie eine Kundenbefragung durchführen möchten, müssen Sie sich im Vorfeld klar sein, welches Ziel die Befragung hat. Fragen zu Ihren Produkten können die Sicherheit und den konform der Nutzung sehr einfach abfragen.

Wie Sie die Fragen übermitteln ist Ihnen überlassen. Per E-Mail ist es am einfachsten aber Sie werden nicht viel individuelles Feedback erhalten. Telefonisch haben Sie den Vorteil, dass Sie zwischen den Zeilen lesen können und Ihren Kunden mehr Wertschätzung entgegenbringen.

Bei der telefonischen Kundenbefragung haben Sie zudem die Möglichkeit After Sales und Cross Selling zu betreiben. Hier haben Sie bei einer intelligenten Befragung die Chance neben der Marktanalyse noch weitere Umsätze zu erzielen.

Phasen der Kundenbefragung

Die Kundenbefragung kann man generell in 6 verschiedene Phasen unterteilen. Es gibt auch verschiedene Unterteilungsprozesse, die weniger Phasen beinhalten. Eine Übersicht der Phasen und deren wichtigsten Aspekte finden Sie hier:

  1. Mitarbeitereinbeziehung
    1. Ideen generieren
    2. Erfahrung aus verschiedenen Bereich (Vertrieb, Marketing etc.)
  2. Zielgruppen / Untersuchungsziel bestimmen
    1. Anzahl Kundensegmente
    2. Leistungskomponenten
    3. Ansprechpartner identifizieren
  3. Voruntersuchung (explorativ)
    1. Kundenerwartungen ermitteln
    2. Kauffaktoren bestimmten
  4. Untersuchungskonzeption
    1. Auswahl der Befragungsform
    2. Strukturierung des Fragebogens
    3. Thematik der Fragen
    4. Auswahl der Teilnehmer
  5. Datenerhebung
    1. Durchführung der Befragungen
    2. KPI`s notieren (Key Points of Interest)
  6. Visualisierung der Ergebnisse
    1. Präsentation
    2. Auswertung der KPI`s
    3. Fazit

Besonders die Schritte 4 – 6 sind sehr zeitintensiv. Sie sind dafür maßgebend, ob die Befragung zu einem Ziel führt. Das Fazit sollte dem durchführenden Unternehmen viele Einblicke geben. So sollten Ziele identifiziert werden können, welche sowohl bei der Kurz- als auch Langzeitplanung des Unternehmens relevant sind. Die Kundenbefragung ist somit eines der wichtigsten Elemente zur Vorausplanung eines Unternehmens.

Kundenbefragung - Methoden

Es gibt eine Vielzahl an Methoden, um die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu ermitteln. Jede Methode hat eigene Stärken und Schwächen, auf die wir kurz eingehen werden.

Telefonische Kundenbefragung

Bei der telefonischen Kundenbefragung können Sie im direkten Gespräch tiefer auf die Äußerungen des Kunden eingehen und so die Gründe für das Kaufen beziehungsweise für die Ablehnung Ihres Unternehmens besser erörtern.

Nachteilig wirken sich hier stark die erhöhten Kosten für das bereitstellen von Ressourcen aus. Dem kann durch eine gezielte Befragung in Richtung Neukauf entgegnet werden. So steigern Sie nebenher die Umsätze.

Zufriedenheitsterminals

Bei Terminals können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben Ihr Feedback abzugeben. Oft werden Terminals an Orten angeboten, die mit erhöhten Wartezeiten einhergehen, wie am Flughafen oder auch in einigen Fast Food Restaurants.

Vorteil dieser Methode ist, dass es nur einmal eingerichtet werden muss und sofort an mehreren Stellen einsatzbereit ist. Sie können auch Belohnungen etc. sofort am Standort anbieten.

Terminals können Sie jedoch nur dann anbieten, wenn Sie einen Standort haben der eine hohe Fluktuationsrate an Kunden aufweist. Ebenfalls mangelt es an der Eingabemöglichkeit. Spezifische Angaben an einem Terminal zu machen erweist sich als sehr aufwändig.

Weiterhin können keine gezielten Kundenbefragungen durchgeführt werden. Bei der telefonischen Kundenbefragungen können gezielt ABC-Kunden unterschiedlich befragt werden.

Briefe versenden

Eine sehr persönliche Form ist es Briefe zu versenden. In der heutigen Zeit können Sie jedoch davon ausgehen, dass Sie nicht viele Briefe zurückerhalten. Möglichkeiten dem entgegen zu wirken ist es Ihre Kunden auf Ihre Website weiterzuleiten oder auf Ihre App.

In-App Befragungen

Bei dieser Form der Befragung können Kunden Ihre Meinung auf Ihrer hauseigenen App wiedergeben. Das gute an der Methode ist, dass es von überall aus möglich ist. Negativ ist, dass Sie Ihre Kunden nur über die App auffordern können oder über E-Mail. Anonsten kommte es zum Medienbruch.

Auch hier mangelt es zum Teil an ausführlichen Antworten und man kann nicht sofort auf die Bedenken und Einwürfe eingehen.

Welche Methode Sie auswählen sollten

Das hängt stark von der Kundenform, Ihrer Branche und den Einnahmen die Sie pro Kunde in etwa generieren, ab. Je wertvoller Ihre Kunden sind desto wertvoller sollten Sie diese auch behandeln.

Sorgen Sie dafür, dass Sie wichtige und wertvolle Kunden telefonisch kontaktieren.

Kundenbefragung - Fragen

Hier haben wir eine kleine Übersicht an Fragen aufgestellt, die Sie bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit verwenden können. Je individueller Ihre Fragen jedoch sind, desto bessere Ergebnisse bei der Auswertung werden Sie erhalten.

  1. Wie würdest du unseren Service bewerten?
  2. Wie würdest du unsere Servicemitarbeiter bewerten?
  3. Wurde dein Problem behoben?
  4. Wie würdest du deine Erfahrung mit uns bewerten?
  5. Wie gefiel dir die Ladezeit der Website?
  6. Wie bist du auf uns aufmerksam geworden?
  7. Welcher unserer Feature gefällt dir am meisten?
  8. Welche Leistungen würdest du dir weiterhin wünschen?
  9. Was fehlt, damit du mit unserer Leistung vollständig zufrieden bist?
  10. Was gefällt dir am Produkt am meisten?
  11. Welchen Mehrwert bietet das Produkt für dich?
  12. Wie würdest du das Produkt beschreiben?
  13. Wie zufrieden bist du mit dem Preis/Leistungsverhältnis?
  14. Bist du zufrieden mit der angegebenen Beschreibung des Produkts?
  15. Wie wahrscheinlich würdest du uns weiterempfehlen?
  16. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass du erneut bei uns einkaufst?
  17. Würdest du uns weiterempfehlen?
  18. Würdest du gerne weitere Informationen bezüglich unserer Produkte und Dienstleistungen erhalten?
  19. Würdest du uns für einen 10% Gutschein bewerben?
  20. Liest du unseren Blog?
  21. Welche unserer Konkurrenten gehörten zur engeren Auswahl?
  22. Demografische und Sozioökonomische Daten abfragen

Das ist nur ein Bruchteil der möglichen Fragen, die möglich sind.

Jasmin Alfter

Ihre Ansprechpartnerin

Jasmin Alfter

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