Den Kundenservice verbessern und dadurch Umsätze steigern

In vielen Unternehmen wird die Bedeutung des Kundenservices unterschätzt. Dabei entscheidet der Kunde aufgrund seiner Erfahrungen mit den Mitarbeitern im Service, ob er die Produkte oder Dienstleistungen eines Betriebs beim nächsten Mal erneut kauft. Das Unternehmen sollte also in jedem Fall auch nach dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung weiterhin für einen Kunden da sein. Denn allein der Kundenservice bestimmt den zukünftigen Vertriebserfolg eines Unternehmens. Wer auch nach dem Kauf eines Produktes von der Marke und der Leistung überzeugt ist, der wird dieses mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut kaufen.

Unternehmen, die in den Kundenservice investieren, profitieren auf vielen Ebenen davon! Umsatz, zukünftige Erfolge und das Ansehen eines Unternehmens hängen von der wahrgenommenen Qualität des Kundenservice ab. Denn positive Erfahrungen teilen die Kunden gerne und sorgen somit für Weiterempfehlungen, die auch potenzielle neue Kunden schnell davon überzeugen, die Produkte eines Betriebs auszuprobieren.

Die Dienstleistung und Servicebereitschaft zu verbessern kann sich für Firmen nur lohnen, denn nicht nur die Umsätze steigen, sondern das Unternehmen wird lange von den Kunden wertgeschätzt und im Gegensatz zu seinen Wettbewerbern bei der Auswahl eines Produktes oder einer Dienstleistung favorisiert. Kunden teilen ihre negativen Erfahrungen bis zu acht Mal in Gesprächen mit ihren Freunden und Bekannten, aber auch auf den Social-Media-Kanälen, wo die Reichweite enorme Schäden mit sich bringt.

Kundenservice Definition – was bedeutet Service für Kunden und Unternehmen

Das Wort Service ist abgeleitet von Servieren und bedeutet, einem Kunden Dienste zu erweisen. Der Betrieb erbringt Dienstleistungen, die dazu dienen, den Kunden zufrieden zu stellen. Hierzu zählen Garantie, Wartung und Beratung gleichermaßen wie Hilfestellung und Lösungsfindung im Fall einer Reklamation oder Beschwerde.

Für die Kunden ist der Service wichtig, da sie oftmals viel Geld in ein Produkt investieren oder womöglich emotional mit einer Sache verbunden sind. Eine gute Beratung, eine Person, die zuhört und sich bemüht, eine Lösung zu finden und den Kunden zufrieden zu stellen sind für Unternehmen entscheidend, um sich vom Wettbewerb abzusetzen!

Die Kundenservice Definition liegt damit auch in der Wahrnehmung des Kunden, die Leitbilder und Versprechen, die dem Kunden gegeben werden zu erfüllen und diesen immer wieder aufs Neue gerne gerecht zu werden.

Die Kundenservice Aufgaben

Die Kundenservice Aufgaben sind vielseitig und umfassen von der Aufnahme von Kundenanfragen bis hin zu Garantie-Entscheidungen und Reparaturhilfen vieles mehr. So benötigen Kunden ein offenes Ohr oder wünschen sich, dass ihnen alle Wünsche von den Augen abgelesen werden. Oftmals erwarten sie vom nachgelagerten Service indirekt auch, dass dieser sie immer wieder auf ein Neues davon überzeugt, sich für das richtige Produkt oder die richtige Marke entschieden zu haben.

Je nach Dienstleistung oder Produkt sind Kundenbedürfnisse mit vielen Emotionen verbunden. Wütende, verärgerte oder einfach glückliche Kunden rufen den Kundendienst an und legen ihre Anliegen dar. Zu den Aufgaben im Service, egal ob am Telefon oder persönlich, gehört es dann vor allem, das eigentliche Bedürfnis zwischen den Worten zu erkennen und eine für Kunden und Unternehmen passende Lösung zu finden. Bestenfalls sollte diese Lösungsfindung nicht zu lange dauern und der Mitarbeiter dem Kunden das Gefühl geben, dass man kooperativ, partnerschaftlich und lösungsorientiert miteinander arbeitet. Eine Kundenbeziehung baut sich über die positiven Erfahrungen und durch einen gemeinsamen Umgang auf Augenhöhe auf!

Kundenservice Tipps und Hilfestellungen

Einige Kundenservice Tipps verhelfen dazu, dass die Kunden den positiven Eindruck von einem Unternehmen nicht verlieren oder aufgrund einer guten Betreuung und Lösungsfindung sogar verbessern. Denn ein guter und kompetenter Kundenservice trägt zu mehr Kundenzufriedenheit und folglich Kundenbindung bei.

Der geschulte Kunden-Berater hat einen sehr guten Zugang zum Kunden und ist entscheidend für den späteren Erfolg eines Unternehmens, denn einem guten Kundenberater im Service kann es leichter gelingen, eine anhaltende Beziehung zu einem Kunden aufzubauen, als ein Vertriebler dies kann. Mehr als dreiviertel aller Kunden erinnert sich eher an den Namen eines guten Kundenberaters, als an den ihres Verkäufers! In manchen Bereichen lernen Kunden keinen Verkäufer kennen und bewerten die Qualität des Unternehmens ausschließlich über die mit dem Kundendienst gemachten Erfahrungen.

Schaut man sich Kundenbefragungen an, wie etwa den Customer Service Index, so ist ersichtlich, dass fast achtzig Prozent aller Kunden, aufgrund der Kulanz und guten Beratung durch den Service, einer Marke oder einem Produkt treu geblieben sind. Sogar Up-Sell und Cross-Sell Optionen sind meist allein dank des Service möglich, da nur hier das Vertrauen des Kunden aufgebaut wird.

Wichtig ist, dass der Kundendienst erreichbar ist und schnell reagiert. Gutes, aktives Zuhören und das Paraphrasieren der Bedürfnisse des Kunden gehören ebenso dazu, wie die Dokumentation und eine gute Kommunikation, der zu erfolgenden Maßnahmen und die Information über die folgenden Schritte sowie Lösungsoptionen. Die Gespräche sollten dabei auf Augenhöhe ablaufen und dem Kunden signalisiert werden, dass der Berater, aber auch das Unternehmen diesen wertschätzen.

Kundenservice Tipps zeigen auch, dass es äußerst hilfreich ist, den Kunden konkret nach seinen Erwartungen zu fragen, denn oftmals möchte dieser keine großen Kompensationen, sondern es ist ihm viel wichtiger, dass er ernst genommen wird und das Unternehmen sich für größere Unannehmlichkeiten bei diesem entschuldigt. Kundenservice Outsourcing ist hier eine Option sicherzustellen, dass zu einer guten Beratung und einem guten Kundenkontakt, die ausreichend Zeit und Expertise bereit gestellt werden.

Um alle Daten zu erfassen und bestmöglichen Service leisten zu können, benötigen Unternehmen ein gutes CRM, das den Vorgang und die verschiedenen Aktionen speichert. So hat jeder Mitarbeiter im Service die Möglichkeit, den Vorgang einzusehen und der Kunde muss nicht bei jedem Anruf, die gesamte Tatsache erneut berichten, was diesen nur unnötig aufwühlen würde oder das Gefühl vermitteln würde, dass das Unternehmen noch nicht eingeleitet hat und den Kunden nicht ernst nimmt.

Die Relevanz eines gelingenden Kundenservices im Unternehmen

Von keinem lernt ein Unternehmen mehr als durch einen verärgerten Kunden. Dank der Kunden erfahren die Firmen von möglichen Schwachstellen ihrer Produkte und Dienstleistungen und können diese verbessern. Außerdem erhalten Betriebe hier alle wichtigen Informationen über die Emotionen, Kaufanlässe und Erwartungen des Kunden. Dies spart teure Marketingmaßnahmen und bindet die Kunden, da diese merken, dass das Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen an den Wünschen der Kunden ausrichtet.

Außerdem geben Kunden ihr Geld lieber da aus, wo sie wissen, dass es in guten Händen ist und sie sich darauf verlassen können, dass das Unternehmen im Falle einer Reklamation kulant ist und Abhilfe schaffen wird. Aus einem enttäuschten Kunden, kann man oft einen lebenslangen Kunden machen, wenn man im Service richtig reagiert.

Kundenservice Outsourcing: der telefonische Kundenkontakt in allen Lagen einfach in guten Händen wissen

Ein guter Service, der kompetent auf den Kunden eingeht und gut erreichbar ist, kann für Betriebe oftmals sehr teuer sein und ist zudem sehr zeitaufwendig. Reklamationen und Kundenanliegen nur nebenbei im alltäglichen Geschäft zu erledigen, kann ebenfalls fatale Folgen haben. Oftmals gehen wichtige Kundenreklamationen unter und das führt beim Kunden zu noch mehr Verärgerung.

Für eine empathische Beratung und ein offenes und interessiertes Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, müssen Mitarbeiter entsprechend geschult werden und sollten zu großen Zeitfenstern für die Kunden erreichbar sein. Aus diesem Grund empfiehlt sich ein Kundenservice Outsourcing, denn hier sind Experten, die sich mit Kunden und Anliegen besser auskennen als jeder andere und zudem Expertise aus zahlreichen Branchen mitbringen.

Gerade der telefonische Kundenkontakt, kann in vielen Fällen schon erste Hilfe leisten und durch die richtigen Fragen und Kommunikationsmittel den Kunden beruhigen und seine Beschwerde aufnehmen. Die weiteren Schritte werden dann eingeleitet, so dass die Garantie-Abteilung eines Unternehmens nach einer Entscheidung, den Kunden zeitnah informieren kann, oder, falls nötig, einen regelmäßigen Zwischenstand der Bemühungen kommunizieren kann.

Eine gute Kommunikation mit positiven Worten und dem Angebot von Lösungsoptionen zeichnen einen guten und aufrichtigen Service aus und sind auch durch ein Kundenservice Outsourcing möglich.

Die Unternehmen haben dadurch zahlreiche Vorteile, wie beispielsweise:

  • - Kürzere Wartezeiten
  • - Schnellern Support
  • - Up Sell und Cross Sell von Produkten und Dienstleistungen
  • - Reports und ein gut gepflegtes CRM
  • - Starke Kundenbindung
  • - Feedback und Kundenbefragung im Nachgang voll automatisiert.
  • Ein guter Kundendienst macht sich früher oder später für jedes Unternehmen bemerkbar und zeugt von Qualität und Dienstleistungsbereitschaft - einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerber!
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Jasmin Alfter
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