Leitfaden Beschwerdemanagement
Schritt für Schritt Anleitung für eine effiziente Lösung von Kundenbeschwerden
Das Beschwerdemanagement gilt als die Visitenkarte eines Unternehmens, denn hier wird deutlich, wie ein Betrieb mit den Reklamationen eines Kunden umgeht und, wie wichtig die Kundenzufriedenheit für das Unternehmen ist.
Dabei kommt es in der Beschwerdebearbeitung vor allem auf folgende Punkte an:
- Kommunikation
- Information
- Transparenz
Diese Punkte sind in jedem Moment des Beschwerdemanagements relevant von der Annahme bis zur Lösung. Das Kundenbeziehungsmanagement, zudem auch die Bearbeitung der Beanstandungen gehört, stellt damit einen elementaren Teil im Kundenbeziehungsmanagement dar.
Um aus dem Reklamationsmanagement und den Anliegen der Kunden lernen zu können, ist es wichtig, im Unternehmen einen Beschwerdemanagement Leitfaden einzuführen.
Dieser hilft dabei, die verschiedenen Phasen und Zeitpunkte einer Beschwerde richtig zu erfassen und entsprechend an den Kunden zu kommunizieren. Nur so ist garantiert, dass im Alltag nichts untergeht und vergessen wird, dem Kunden die versprochene Rückmeldung pünktlich zu geben oder wichtige Meilensteine eingehalten werden, um die Lösung zu erarbeiten.
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Der individuelle Leitfaden zum Meistern von Beschwerden
Jede Beschwerde ist eine Chance! Erst, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass sein Anliegen ernst genommen und er richtig verstanden wird, fühlt er sich bei einem Unternehmen in guten Händen. Um alle Kunden gleich behandeln zu können und aus den gemachten Mängeln und Fehlern zu lernen, ist es wichtig, dass alle Beschwerden mit einer gleichwertigen Ernsthaftigkeit bearbeitet werden. Das dient dem Unternehmen, als professionell und kompetent wahrgenommen zu werden.
Umso wichtiger ist ein Leitfaden, denn dieser ist ein Gerüst für eine Reklamationsbearbeitung und ermöglicht, alle Daten und Informationen des Kunden richtig zu erfassen und die Bearbeitung zu dokumentieren, so dass keine Missverständnisse oder andere Unklarheiten entstehen, die die Unzufriedenheit des Kunden verschlimmern könnten.
Experten, die jeden Tag mit Beschwerden arbeiten, wissen, in welchen Phasen, was getan werden muss und welche Informationen für eine zügige Bearbeitung relevant sind.
Das bringt viele Vorteile mit sich, denn geschulte Personen wissen genau, wie das aktive Zuhören funktioniert und, an welcher Stelle im Kundengespräch ein Rat passend ist. Denn eines ist sicher: In der Bearbeitung von Beschwerden gehen die Emotionen und das Paraphrasieren der Emotionen eines Kunden vor!
Für ein Unternehmen hat es zahlreiche Vorteile einen Beschwerdemanagement Leitfaden vom Profi erstellen zu lassen:
- Den Fall richtig verstehen und dokumentieren
- Den Kunden und seine Emotionen verstehen und ihn beruhigen
- Aktives Zuhören zum Stabilisieren der Kundenbeziehung
- Paraphrasieren des Gesagten, um dem Kunden zu verstehen zu geben, dass er mit seinem Anliegen nicht allein gelassen wird
- Daten des Kunden aufnehmen
- Informationen sammeln und einholen
- Dem Kunden Zwischenmeldungen geben
- Eine Lösung finden
- DIe Lösung dem Kunden präsentieren
Durch einen Beschwerdemanagement Leitfaden werden diese Punkte genau gegliedert und in Form einer Checkliste zur Verfügung gestellt, so dass man bestens vorbereitet ist, wenn eine Reklamation am Telefon oder auch persönlich an einen herangetragen wird. Dabei werden auch unternehmensspezifische und branchenspezifische Lösungsbeispiele und Möglichkeiten der Kompensation bereitgestellt, damit man im Kontakt mit dem Kontakt handlungsfähig bleibt und diesen für das Unternehmen, dank guter Vorbereitung, zurückgewinnt.
Der klassische Ablauf einer Beschwerde
- Der Kunde kontaktiert das Unternehmen über die bekannten Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Kontaktformular auf der Homepage, etc.) oder persönlich
- Ein Mitarbeiter nimmt die Beschwerde entgegen und fragt den Kunden, was geschehen ist. Er hört aktiv zu
- Der Mitarbeiter paraphrasiert das Gesagte des Kunden und vergewissert sich, dass er alles richtig verstanden hat. Er entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunden entstehen
- Alle Daten zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden werden aufgenommen, das Anliegen dokumentiert und dem Kunden Informationen gegeben, wie das Problem umgehend gelöst werden kann oder, welche Schritte zur Problemlösung eingeleitet werden
- Nach Zustimmung des Kunden, wird das Produkt ausgetauscht oder dem Kunden gesagt, welche Informationen von diesem noch benötigt werden.
- Der Kunde wird informiert, wann er einen Zwischenbescheid, oder eine Lösung erhalten wird
- Der Fall wird intern geprüft und Lösungsoptionen erarbeitet.
- Der Kunde wird auf dem Wege, wie von ihm gewünscht, kontaktiert und die Lösung aufgezeigt
- Der Mitarbeiter bedankt sich beim Kunden für das Vertrauen
- Der Vorfall und das Vorgehen werden dokumentiert und ausgewertet, um möglicherweise Produkte zu verbessern oder anderen proaktiv Beschwerden vorzubeugen
Die einzelnen Schritte stellen im Betrieb eine Herausforderung dar, wenn sie neben der alltäglichen Arbeit ausgeführt werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter geschult sind und einen entsprechenden Leitfaden zur Bearbeitung zur Hilfe haben, um die Kundenbeschwerden gleichermaßen zu bearbeiten und auf die Kunden entsprechend einzugehen. Die Dokumentation sollte erfolgen, damit auch andere Kollegen, bei Rückfrage des Kunden, Auskunft geben können.
Typische Beschwerden - Beispiele
Beispiel 1: Das Produkt ist beschädigt.
Antwort: Wir tauschen Ihnen das Produkt umgehend aus. Bitte sagen Sie uns, um welchen Artikel es sich handelt und wir werden innerhalb von drei Werktagen Abhilfe schaffen.
Beispiel 2: Die Dienstleistung hat nicht den Ansprüchen entsprochen.
Hier ist es wichtig, auszudrücken, dass es dem Mitarbeiter leidtut, dass der Kunde dies so empfunden hat und dass dies natürlich nicht der Anspruch des Betriebs ist. Es ist hilfreich, den Kunden zu fragen, was seine Erwartungen sind. Oftmals sind es nur eine Entschuldigung – wenn es ein bedeutender Kunde ist, hilft auch eine Ersatzleistung in Aussicht zu stellen.
Beispiel 3: Der Mitarbeiter war unfreundlich und hat nicht geholfen.
Niemals schlecht über Kollegen sprechen. Sich für den Hinweis bedanken und sagen, dass man dies prüft. Dem Kunden anbieten, das nächste Mal einen Termin bei einem anderen Kollegen zu machen, oder, ob dieser mit dem Kollege sprechen möchte, um die empfundene Unfreundlichkeit anzusprechen. Meist hat sich das Problem dann geklärt, da der Kunde dies nicht möchte.
Beispiel 4: Ein Produkt wurde zu spät geliefert.
Eine Entschuldigung aussprechen und rausfinden, woran dies liegt. Dem Kunden einen Gutschein zusenden, oder bei verloren gegangen Produkt, dieses nochmals senden.
Maßgeschneiderte Lösungen für Ihre Kunden
Jeder Kunde ist individuell und genauso sein Empfinden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dem Kunden ganz genau zuzuhören. Oft schwingen zwischen den Zeilen Emotionen und Hinweise, dass der Kunde nur enttäuscht ist, oder zu wenig Aufmerksamkeit erfahren hat. Darauf kann man individuell eingehen.
Viele Kunden möchten gar keine monetäre Erstattung, sondern wünschen sich viel mehr, dass das Unternehmen die Reklamation wertschätzt und sich dafür entschuldigt.
Jeder Kunde ist einzigartig und es ist im Rahmen der Reklamationsbearbeitung, eine Chance, dem Kunden zu zeigen, dass man ihn als Person schätzt und nicht als Kunden. Diese Individualisierung im Beschwerdeprozess, sorgt für Vertrauen und eine langfristige Kundenbindung.
Maßgeschneiderte Lösungen zeigen, dass man aufmerksam seinen Kunden gegenüber ist und diese ernst nimmt! Das steigert die Kundenzufriedenheit. Lesen Sie mehr dazu in unseren 10 Tipps zum Beschwerdemanagement.
Möglichkeiten der Beschwerdeannahme
Kundenbeschwerden können persönlich angenommen werden. Die Vorteile sind, dass man dem Kunden in die Augen schauen kann und mit ihm sprechen kann. Auf Emotionen kann man besser eingehen. Leider hat die persönliche Beschwerdeannahme auch Nachteile, denn andere Kunden könnten die Emotionen und die Kritik hören und ein schlechtes Bild vom Unternehmen bekommen.
Überblick der Methoden
- Persönlich
- Elektronisch (E-Mail, SMS, WhatsApp)
- Bewertungsportale
- Soziale Medien
- Telefonisch
Eine Alternative ist die E-Mail. In der Flut von E-Mails heute ist es wichtig, diese genau zu lesen, was gleichzeitig einen Nachteil darstellt, da man oft wichtige Informationen überliest. Außerdem kommen Emotionen nicht richtig zur Geltung und man kann in einen Text mehr rein interpretieren als in einem persönlichen Gespräch. Vorteil ist, dass man alle Daten schriftlich hat und schnell darauf reagieren kann.
Der wohl ungünstigste Weg, Beschwerden anzunehmen, sind die sozialen Medien. Dieser Möglichkeit sollte man auch entgegenwirken, damit die Beschwerde nicht zu viele andere Kunden beeinflusst und rufschädigend für das Unternehmen sein kann.
Natürlich gilt auch hier, die für den Kunden angenehmste Lösung zu wählen und sich seiner Präferenz anzunehmen. Dies stärkt das Vertrauen und sorgt für eine nachhaltige Kundenbindung, da man seine Privatsphäre entsprechend wertschätzt.
Eine sehr vorteilhafte Lösung ist die telefonische Beschwerdeannahme, die man auch an Experten outsourcen kann.
Gründe für telefonische Beschwerdeannahme
Am besten eignen sich telefonische Annahmen von Beschwerden, da man am Telefon schnell reagieren kann und so persönlich miteinander sprechen kann. Durch das Telefonat erreicht man den Kunden schnell für Zwischenfragen und kann Absprachen treffen. Auch Emotionen und Gefühle des Kunden können hierbei erfasst werden und entsprechend darauf reagiert werden. Dieses reduziert auch den Aufwand für den Kunden, da er nicht extra zum Unternehmen fahren muss, oder lange E-Mails formulieren muss.
Profis können hierbei unterstützen. Gemeinsam erstellt man hier mit dem Unternehmen und einem Outsourcing Betrieb für die Bearbeitung von Beschwerden einen Beschwerdemanagement Leitfaden, der die Unternehmensinteressen und Lösungsoptionen für verschiedene Beschwerdemuster aufzeigt und dazu dient, dass die Beschwerden professionell und zur Steigerung oder Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit verlaufen, ohne das das Unternehmen viel Zeit und Energie mit Kundenreklamationen aufwenden muss.
Regelmäßige Reports helfen dabei, die Beschwerdegründe zu untersuchen und Produkte oder Dienstleistungen hinsichtlich der Kundenwünsche anzupassen.
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