Erreichbarkeitsservice: Keine verpassten Anrufe mehr!

Wie hoch ist Ihre Conversion Rate und der durchschnittliche Umsatz pro Kunden? Bei 20% Conversion und einen Umsatz von 1.500 € pro Anruf. Mit anderen Worten haben Sie 300€ verloren.

Welche Lösungen gibt es, dass Sie keine Anrufe von potenziellen Leads mehr verpassen? Im Grunde gibt es 4 Lösungen:

  • Kontakt nur über ein Kontaktformular anbieten
  • Eine IVR schalten
  • Intern lösen
  • Extern lösen

Je unpersönlicher Sie die Kontaktaufnahme entgegennehmen, desto unwahrscheinlicher gewinnen Sie einen neuen Kunden. Wir versprechen eine Anrufannahme von mindestens 98%.

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Telefonischer Erreichbarkeitsservice

Beim telefonischen Erreichbarkeitsservice ist es wichtig, dass der Agent, der den Call annimmt, alle relevanten Problemstellungen Ihres Unternehmens kennt und bei Bedarf weiß, an wen der Kunde weitergeleitet wird.

Der Erstkontakt muss nicht alles wissen, nur muss er wissen, wer die Person ist, die dem Anrufenden helfen kann. Hier ist es wichtig, dass der Service alle relevanten Daten abfragt und diese in ein CMS festhält oder mindestens eine E-Mail zukommen lässt.

In den meisten Fällen werden folgende Daten festgehalten:

  • Unternehmen
  • Name
  • Telefonnummer
  • Agent
  • Grund des Anrufs / Gesprächsnotiz

Ziel ist es immer den Kunden bestmöglich zufriedenzustellen. Dabei spielen mehrere unterschiedliche Aspekte eine wichtige Rolle:

Tonalität, Stimmlage und ein verständnisvoller Umgang sind das A und O bei einem guten Kundensupport. Selbstverständlich spielt der Inhalt ebenfalls einer Rolle, ist dem vorher genannten jedoch untergeordnet.

Interne Lösung

Sie haben die Möglichkeit intern neues Personal einzustellen oder bestehende Mitarbeiter für die Aufgabe zu involvieren. Beide Lösung wirken sich kostenintensiv aus und benötigen viel Planung.

Personal einstellen

Falls Sie Personal nur für den Erreichbarkeitsservice nutzen und Ihre Kunden oder Leads aber aufgrund externer Folgen seltener Anrufen, zahlen Sie unnötig Geld für Ihre Mitarbeiter.

Sie müssen den Bedarf also genau einschätzen können oder Ihre Mitarbeiter nebenbei mit leichten Aufgaben beschäftigen.

Folgen Sie folgende Schritte, um den Bedarf an Mitarbeitern zu bestimmen:

  1. Einzelverbindungsnachweise (EVN)
    Besorgen Sie sich alle eingehenden EVN`s.
  2. Daten erfassen
    Erfassen Sie relevante Daten mit Excel. Wichtige Informationen sind, um welche Uhrzeit angerufen wurde und die durchschnittliche Gesprächsdauer. Haben Sie noch eine Nachbereitungszeit parat kommen Sie bereits auf sehr gute Ergebnisse.
  3. Daten auswerten
    Sie können mit Excel alle Daten in Liniendiagrammen anzeigen. So sehen Sie genau wann Sie die höchsten Peaks haben. Dabei handelt es sich dann um die maximale Anzahl an gleichzeitigen Anrufen.
  4. Mitarbeiterplanung
    Alle Anrufe müssen nicht zwingend gedeckt werden. Eine Warteschleife kann bei einer internen Lösung ausreichen. Mit Teilzeit-Mitarbeitern können sporadische Peaks gemeistert werden.

Personal einbeziehen

Hier lohnt es sich Ihre Telefonanlage so einzurichten, dass alle relevanten Mitarbeiter eingebettet werden. Am besten Sie nutzen dabei das Routing anhand der Fähigkeiten (Skill Based Routing)

Skill Based Routing
Beim Skill Based Routing geben SIe allen Mitarbeitern einen bestimmten Skill an. Ist der Mitarbeiter mit dem höchsten Skill nicht telefonisch erreichbar wird der nächstbeste von der Telefonanlage gewählt. Es können auch mehrere Mitarbeiter den selben Skill haben.

Sie müssen nicht nach Fähigkeiten sortieren. Oft lohnt es sich die Mitarbeiter mit dem geringsten Lohn auf die höchste Skill-Stufe zu setzen. Sie wollen ja nicht, dass Ihre Topmanager die meisten Anrufe entgegennehmen.

Externe Lösung

Wollen Sie sich den ganzen Aufwand ersparen? Dann besteht die Möglichkeit einen externen Dienstleister zu beauftragen. Call Center, die im Bereich Inbound tätig sind, müssen die Arbeitszeiten der Mitarbeiter ebenfalls anpassen.

Die Agents telefonieren hier in der Regel für maximal 2 Unternehmen. Ein Unternehmen, welches stark ausgelastet ist und eins mit geringer Anrufanzahl.

Die Vorteile, die sich daraus ergeben, sind wie folgt:

  • Agents prägen sich die benötigten Arbeitsschritte besser ein
  • Alle Anrufe können zeitgerecht entgegengenommen werden
  • Auslastungspeaks können ausgeglichen werden
  • Sie zahlen hauptsächlich für geleistet Arbeit (pro Minute oder pro Call)

Die Kosten können durchaus geringer sein, als bei einer internen Lösung und müssen je nach Fall abgewogen werden.

Schildern Sie uns gerne Ihren Fall und wir ermitteln für Sie die entstehenden Kosten. Jetzt Kontakt aufnehmen. Unverbindlich Kontakt aufnehmen

IVR

Oftmals lohnt es sich eine IVR (Interactive Voice Response) einzurichten. Hier handelt es sich um einen digitalen Assistenten, der bereits im Vorfeld klärt, mit wem der Anrufende bestenfalls sprechen sollte.

So halten Sie die beste Balance zwischen Kundenservice und Kosten. Bei einem schlechten Kundenservice muss sich ebenfalls der Kunde mehrmals wiederholen.

TIPP:
Anrufe niemals kalt weiterleiten und immer vergewissern, dass Sie an die richtige Person weiterleiten.

Der digitale Assistent kann dem Gesprächspartner zudem mitteilen an welcher Stelle er in der Warteschleife ist und wie lange dieser im Durchschnitt warten muss, bis sein Anliegen bearbeitet wird.

Ist durch die IVR keine passende Gesprächsperson auffindbar, wird in der Regel ein Sekretariatsservice nachgeschaltet. So kann einer Ihrer Mitarbeiter das genaue Anliegen des Anrufenden erfragen.

Vor- und Nachteile

Da es mehrere Methoden gibt einen Erreichbarkeitsservice zu erreichen, ist es sinnvoller die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Variationen gegenüberzustellen.

Vorteile

Ein vollständiger Erreichbarkeitsservice bringt selbstverständlich viele Vorteile mit sich. Hier ein Überblick, wie sich die Vorteile in den unterschiedlichen Kombinationen auswirken.

Interne Lösung (Personal einbeziehen) Interne Lösung (neues Personal einstellen) Externe Lösung IVR
Keine EInschulung Schnelle Lernkurve Keine Bremsung von internen Prozessen Gerige Kosten
Hohe Expertise Sehr Kundenorientiert Schnelle Anrufabnahme Einfach zu integrieren
Sehr Kundenorientiert Schnelle Anrufabnahme Professionelle Dokumentation Kundenorientiert
Peaks werden leicht absolviert Peaks werden leicht absolviert
Zahlen für geleistete Arbeit

Nachteile

Risiken

Das größte Risiko, dass Sie beim Schalten eines Erreichbarkeitsservices haben ist, dass der Arbeitsfluss intern gestört wird und somit erhöhte Kosten entstehen. Oft entscheiden sich Unternehmen daher, den Erreichbarkeitsservice auszulagern.

Beim ausgelagerten Service haben Sie das Problem, dass Sie nicht die Qualität ohne Mehraufwand kontrollieren können. Buchen Sie daher am besten immer zunächst einmal ein Testpaket.

Wir bieten unseren Kunden an, dass diese zunächst einmal nur einen Bruchteil der Anrufe durchstellen und für einen Zeitraum von 6 Monaten. So können Sie sich kostengünstig und effizient vergewissern, dass unser Service hervorragend ist.

Aus Ihrer Sicht, können Sie die Telefonate auch an mehrere Inbound Call Center verteilen und somit schneller Ihren Top-Anbieter finden. Achten Sie dabei, dass Sie ein faires Preismodell erhalten.

Erstellen Sie zudem einen Rahmenvertrag, der Ihre beauftragte Agentur einerseits an bestimmte Vorgaben hält und andererseits mehr Transparenz über die Preise schafft. Bei nicht Einhaltung der Rahmenbedingungen sollten Sie immer aus dem gültigen Vertrag treten können.

Mit anderen Worten können Sie interne Risiken kaum kontrollieren aber die externen mit Rahmenbedingungen stark begrenzen.

Kosten

Intern sind die Kosten abhängig vom bezahlten Stundenlohn. Bei externen Dienstleistern sind die Kosten stark abhängig von mehreren Faktoren. Hier ein kurzer Überblick, welche Faktoren Einfluss auf den Preis haben:

  • Benötigtes Know-How
  • Benötigte Sprachfähigkeiten
  • CMS Kentnisse
  • Ausgelagerter E-Mail Verkehr
  • Nachbearbeitungszeit

Besonders die Sprachfähigkeiten bestimmen den Preis. Call Center aus Indien verlagen deutlich weniger als deutsche Call Center. Die Preise steigen aber auch in diesen Segmenten, da immer mehr Unternehmen diese Services Unternehmen.

Unsere Preise sind sehr transparent. Kontaktieren Sie uns gerne und wir diskutieren Ihren speziellen Fall gemeinsam.

Interne Lösung (Personal einbeziehen) Interne Lösung (neues Personal einstellen) Externe Lösung IVR
Gestörter Arbeitsfluss Peaks schwer zu bewältigen Dient nur als 1st Level Support Kein direkter Ansprechpartner
Peaks schwer zu bewältigen Untätigkeit nicht ausgeschlossen Teuer Bei vielen Möglichkeiten unangenehm
Kann sehr teuer ausfallen Teuer Geringerer Einfluss auf Qualität Schlechterer Kundenservice
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Jasmin Alfter
Jasmin Alfter
Agron Ilazi
Leiter technischer Support