Beschwerdemanagement Tipps für professionelles Auftreten (10 Tipps, die Ihre Kunden zu Fans machen)

Gerade beim Beschwerdemanagement kommt es auf ein sicheres und professionelles Auftreten an, um kompetent und kooperativ auf den Kunden zu wirken. Unternehmen, die im Beschwerdemanagement Schwäche zeigen oder sich am liebsten, vor dem Kundenkontakt drücken würden, verstärken das Gefühl beim Kunden, nicht ernst genommen zu werden. Kunden befürchten, dass das Unternehmen lieber einen Ausweg, als eine Lösung sucht, was die Stimmung des Kunden deutlich verschlechtert und zu einem Vertrauensverlust seitens des Käufers führt.

Ein professionelles Reagieren auf eine Beschwerde und die Wertschätzung des Kunden dafür, dass dieser das Vertrauen aufbringt, dem Unternehmen, bei der Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen zu helfen, wirkt sich positiv auf die Kundenbeziehung aus und festigt diese.

Um dies gewährleisten zu können und die notwendige Sorgfalt und Zeit im Beschwerdemanagement aufzubringen, kann sich ein Outsourcing lohnen. Profis bearbeiten die Beschwerden vom Anfang bis zum Ende. Dies bedeutet für Betriebe mehr Zeit für das Kerngeschäft und weniger Aufwand mit Reklamationen. Experten übernehmen das gesamte Beschwerdemanagement und sorgen dafür, dass sie ihre Kunden halten oder zurückgewinnen – von der Reklamationsannahme bis zur Lösungsfindung.

Vorteile beim Outsourcing des Beschwerdemanagement

Das Outsourcing des gesamten Beschwerdemanagement Ablauf hat zahlreiche Vorteile, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen selbst:

  • Gute Erreichbarkeit
  • Schneller Support und zügige Bearbeitung
  • Starke Kundenorientierung
  • Kurze Wartezeiten
  • Ausführliche Reports
  • Cross- und Up-Selling
  • Zügige Terminvereinbarung
  • Schnelle Lösungsfindung und Abschluss

Geben Sie Ihren Kunden die Gelegenheit, ein Produkt zu reklamieren oder sich über eine Dienstleistung zu beschweren, so werden diese ihnen danken und sich deutlich schneller für Ihre Produkte entscheiden, da sie eine tiefere und vertrauensvollere Bindung empfinden.

Zudem profitieren Unternehmen davon, dass sie basierend auf den Kundeneindrücken und Reklamationen, ihre Produkte laufend verbessern können und somit schneller aus Fehlern lernen und dies bei der Produktion schnellstmöglich berücksichtigen können. Eine Hotline und Kontakt zum Kunden bieten Möglichkeiten für weitere Verkäufe und deutlich mehr Umsatz.

Zudem trägt ein proaktives Beschwerdemanagement dazu bei, dass die Kunden ihre Beschwerde eher direkt an das Unternehmen herantragen, als eine negative Rezension im Internet zu veröffentlichen, die dann weitreichende Folgen mit sich bringen kann. Ein professioneller Umgang mit Beschwerden und die Wertschätzung des Kunden verbessern das Image des Unternehmens und erhöhen die Wiederkaufrate deutlich!

10 Effiziente Beschwerdemanagement Tipps

Beschwerdemanagement Tipps vom Experten helfen Unternehmen, ihren eigenen Umgang mit Beschwerden deutlich zu verbessern. Tipps, die jeder Betrieb sofort umsetzen kann, sind beispielsweise:

  • Den Kunden aussprechen lassen, aktiv zuhören und paraphrasieren.
  • Alle Daten und Informationen in einem CRM erfassen.
  • Einen Beschwerdemanagement Leitfaden nutzen.
  • Regelmäßige Status-Informationen zur Bearbeitung an den Kunden senden.
  • Beschwerden sorgfältig aufnehmen und bearbeiten.
  • Reports erstellen, um aus den eingehenden Beschwerden zu lernen und Produkte zu verbessern.
  • Up-Sell und Cross-Sell Möglichkeiten in das Beschwerdegespräch einfließen lassen.
  • Beschwerdemanagement outsourcen an Profis.

Neben der Erstellung eines Beschwerdemanagement Leitfadens sind auch die Festlegung von Prozessen und Lösungswegen für einen reibungslosen und zufriedenstellenden Beschwerdemanagement Ablauf hilfreich!

Das richtige Vorgehen im Beschwerdeverlauf

Beschwerden sind für Unternehmen immer ein Kundenbindungsinstrument und ein dienliches Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung! Aus dem Grund sollte man beim Beschwerdeverlauf die einzelnen Stufen genau definieren und einhalten, um die Beschwerde professionell zu bearbeiten und den Kunden zufrieden zu stellen.

Dazu gehört neben der Ermutigung zur Beschwerde und der Transparenz im Umgang mit Reklamationen auch eine Beschwerdeannahmestelle, die die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden bildet. Nach der professionellen und detaillierten Beschwerdeannahme wird diese intern im Betrieb bearbeitet und nachverfolgt. Dem Kunden wird bereits vorab mitgeteilt, wann er mit einer Lösung rechnen kann. Der zugesagte Zeitpunkt ist seitens des Mitarbeiters unbedingt einzuhalten, auch, wenn man sich nur meldet, um mitzuteilen, dass die Bearbeitung noch etwas länger dauert. Eine Reaktion ist wichtig, damit der Kunde weiß, dass sein Anliegen bearbeitet und wertgeschätzt wird. Bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden sollte bevorzugt das vom Kunden präferierte Medium gewählt werden. Um zukünftig Fehler zu vermeiden, ist im Nachgang eine Auswertung zur kontinuierlichen Prozessverbesserung ein wichtiger Bestandteil der Reklamationsbearbeitung.

Ein offener und transparenter Umgang mit Beschwerden sind eine bedeutende Grundlage für eine langjährige, vertrauensvolle Bindung zwischen Unternehmen, Produkt und Kunden, denn:

Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung!

Gründe für Beschwerden und, wie man am besten darauf reagiert

Einige Beschwerdemanagement Beispiele sind typisch für jedes herstellendes Gewerbe oder Dienstleistungsbetriebe und können mit einer entsprechenden Vorbereitung und Beschwerdeumgangskompetenz schnell beseitigt werden:

  • Mangelhafter Kundenservice:
    Reklamiert der Kunde einen mangelnden Kundenservice, so ist eines besonders wichtig: Niemals schlecht über die Kollegen oder das Unternehmen sprechen! Es ist ratsam, dem Kunden zuzuhören und sich für seinen erlebten Ärger zu entschuldigen. Ein Alternativtermin oder eine Entschuldigung sind meist schon ausreichend, um den Kunden wieder für das Unternehmen zu ermutigen. Schließlich offenbart der Kunde, dass er sich zu wenig beachtet gefühlt hat. Darauf gilt es nun zu reagieren!
  • Unzufriedenheit mit dem Produkt:
    Auf jeden Fall sollte man dem Kunden für den Hinweis und das Vertrauen danken und sofort alle Informationen und Details zum Produkt aufnehmen und intern prüfen. Eine unmittelbare Nachbesserung und eine Ersatzlieferung sollten so schnell es möglich ist, an den Kunden versendet werden. Da der Kunde dadurch Unannehmlichkeiten erfährt, ist es wichtig, sich im Namen des Unternehmens zu entschuldigen und noch einmal klarzustellen, dass dies natürlich nicht der Anspruch des Betriebs und des Mitarbeiters ist und man den Kunden bestens verstehen kann!
  • Defektes Produkt:
    In jedem Fall ist ein umgehender Austausch wichtig und dem Kunden zu zeigen, dass das Unternehmen zu seinen Garantieversprechen und Qualitätsanforderungen steht und diese einhält. Das Einsenden des Produktes ist hilfreich, um die Fehler zu prüfen und diese bei anderen Produkten zu vermeiden. Eine Danksagung und Wertschätzung sollten dem Kunden für seine Offenheit und sein Vertrauen nebst Entschuldigung ausgesprochen werden.
  • Begrenzte Haltbarkeit des Produktes:
    Und plötzlich ist das Produkt kaputt und der Kunde sauer. Hier gilt es den Kunden vertrauensvoll danach zu fragen, wie er sich den Fehler oder Schaden am Produkt erklären kann. Um abzuwägen, ob es sich um einen Fehler durch den Kunden oder einen Mangel am Produkt handelt, den Kunden höflich bitten, dieses einzusenden. Gegebenenfalls wird umgehend ein Ersatz versandt, oder das Produkt vollumfänglich repariert. Ein Gutschein oder die Möglichkeit der Cross- und Up-Sell sind eine gute Chance, dem Kunden hier eine nächst höhere Produktkategorie anzubieten, oder Ersatzteile zur Reserve.
  • Lieferprobleme:
    Erst einmal zuhören, ausreden lassen und alle Details aufschreiben, am Ende alles vom Kunden Genannte nochmal wiederholen und zusammenfassen. Dann prüfen, wo die Lieferung verzögert ist. Gegebenenfalls eine neue Lieferung veranlassen oder dem Kunden ein Ersatzprodukt anbieten. Eine Entschuldigung im Namen des Logistikunternehmen sollte erfolgen, um dem Kunden zu signalisieren, dass es eine sonst gut funktionierende Zusammenarbeit mit diesem gibt und es sich wahrscheinlich um einen Einzelfall handelt.

Die Vorteile des Beschwerdemanagements

Es gibt zahlreiche Beschwerdemanagement Beispiele, die Experten immer wieder bearbeiten. Durch die Erfahrung mit verschiedenen Kunden und Produkten sind diese sehr professionell und kompetent in der Bearbeitung.

Eine regelmäßige Schulung und das routinemäßige Bearbeiten von Reklamationen, gibt dem Kunden das Gefühl, an der richtigen Stelle zu sein, um Abhilfe zu erhalten.

Dazu gehören sehr gute Kommunikationskenntnisse und das Wissen über die verschiedenen Phasen und Schritte einer Reklamation und deren Bearbeitung.

Das Unternehmen baut eine bessere Bindung zu seinen Kunden auf und regt diese zu einem Wiederkauf des Produktes an. Zudem kann es aus dem Feedback der Kunden lernen und profitiert gleichzeitig von wichtigen Informationen und Kundenwünschen, die es in den nächsten Produktgenerationen berücksichtigen und einbringen kann.

Das Beschwerdemanagement ist die Visitenkarte für ein Unternehmen und gleichzeitig die Schnittstelle, um eine engere Bindung zu seinen Kunden aufzubauen und dieses besser kennenzulernen.

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