Professionelle Telefonannahme für Ihre Firma

Egal aus welchem Grund Ihre Kunden anrufen, die Telefonannahme ist ein wesentlicher Bestandteil für das folgende Gespräch. Besonders beim Reklamationsmanagement ist Tonalität, Aussprache und Artikulation immens wichtig.

Bei potenziellen Neukunden ist dies ebenfalls gegeben. Das ein Lead nicht sofort an den Vertrieb durchkommt ist nicht tragisch. Eine unfreundliche Telefonannahme jedoch schon. Möchten Sie denn eine Geschäftsbeziehung mit Unternehmen eingehen, wo selbst die Mitarbeiter keine Motivation haben?

Erfahren Sie mehr über die professionelle Telefonannahme, welche Aufgaben anfallen und welche Vorteile das Outsourcen an ein Call Center für Sie bringt. Haben Sie noch weitere Fragen, können SIe uns diese gerne stellen. Nehmen Sie dafür unverbindlich Kontakt mit uns auf.

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Bedeutung

Was bedeutet nun Telefonannahme? Im Grunde ist es einfach die Entgegennahme des Anrufs. Für Unternehmen bedeutet die Telefonannahme in der Regel viel mehr.

Sagen wir Sie haben eine Leitung nur für Neukunden und Ihre Abschlussquote liegt bei 20 % bei einem Bruttovolumen pro Kunden von 10.000 €. Umgerechnet bedeutet das, dass Sie 2.000 € verloren haben.

Die andere Seite der Medaille ist der Kundenservice. Lange Wartezeiten am Telefon will wirklich niemand. Dann aber noch eine unfreundliche Kundenbetreuung? Das sorgt dafür, dass Sie garantiert keine Kundenempfehlung bekommen.

Bedeutung für Unternehmen
Der Kunde ist König. Je besser Sie im Kundenumgang bereits in der Telefonannahme sind, desto treuer werden Ihre Kunden sein.

Aufgaben

Bei der Telefonannahme können unterschiedliche Aufgaben anfallen. Zu diesen Aufgaben gehören:

  • 1st Level Support
  • Sekretariatsservice
  • Vorzimmerfunktion
  • Verkauf
  • Dokumentation

Je nach Aufgabe werden auch andere Fähigkeiten an den Mitarbeiter gestellt werden, der für Sie die Anrufe entgegennimmt. Im Folgenden wollen wir auf die einzelnen Aufgaben näher eingehen.

1st Level Support

Beim 1st Level Support geht es um die Anrufannahme für bestehende Kunden, die Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Hier werden elementare Fragen geklärt.

Je nach Branche kann hier schon ein hohes Know-How vom Kundensupport abverlangt werden. In der Regel handelt es sich jedoch um technische Probleme, bei denen die Kunden sich nicht mehr einloggen können.

Der 1st Level Support bietet bereits die erste Anlaufstelle für Kunden und soll der Problemlösung dienen.

Sekretariatsservice

Eine Sekretärin erfüllt mehrere Aufgaben in einem Unternehmen. Das wichtigste ist wohl die Telefonannahme. Weitere Aufgaben sind:

  • Anliegen aufnehmen
  • Anrufe weiterleiten
  • Spamanrufe blockieren
  • Termine vereinbaren
  • Dokumentieren

Je nach Anrufaufkommen, kann es sein, dass eine Sekretärin zu Stoßzeiten nicht ausreicht. Mehrere Sekretäre würden jedoch nur Stoßzeiten überwinden und dann hätten Sie erhöhte Mitarbeiterkosten bei ruhigen Anrufaufkommen.

Nutzen Sie gerne unseren Service und zahlen nur für geleistete Arbeit. So können Sie sicher sein, dass Sie keinen Anruf verpassen und zahlen auf die Sekunde genau.

Kontakt aufnehmen

Da Ihre Sekretärin viele Anrufe von Ihren Kunden und potenziellen Neukunden entgegennimmt ist es besonders wichtig, dass Sie im Kundenumgang am Telefon geschult ist.

Ein Sekretariatsservice hat in erster Linie die Aufgabe Anliegen aufzunehmen, Anrufe weiterzuleiten, Spam zu blockieren und Termine zu vereinbaren.

Vorzimmerfunktion

Die Vorzimmerfunktion erfüllt im Grunde einen wesentlichen Zweck und das ist das Anliegen des Anrufenden richtig aufzunehmen und der passenden Person zuzuweisen und in der Regel durchzustellen.

Die Vorzimmerfunktion wird häufig auch mit einer IVR (virtueller Assistent) gelöst. Bei einer IVR werden die Anrufenden gefragt, weshalb Sie Kontakt aufnehmen und erhalten dann am Telefon unterschiedliche Auswahlmöglichkeiten.

Die IVR ist selbstverständlich um ein wesentliches günstiger als einen Mitarbeiter einzustellen, aber kann unter Umständen beim Kunden zu Frust führen, wenn dieser nicht weiß, was sein Anliegen ist.

Nutzen Sie die Vorzimmerfunktion, damit Ihre Anrufenden schnell zum passenden Gesprächspartner weitergeleitet werden. Kostengünstigste Lösung ist eine IVR.

Aufnahme im CMS / Dokumentation

Eine Kernaufgabe ist es das Gespräch fachgerecht ins CMS aufzunehmen und den Anruf zu dokumentieren. Haben Sie kein CMS? Dann sollte mindestens alles in einer Excel Tabelle festgehalten werden.

Die Daten, die festgehalten werden sollten, sind immer folgende Informationen:

  • Kontaktdaten / Ansprechpartner
  • Anliegen / Problem
  • Gesprächsnotiz
  • Ggf. Wunschtermin
  • Annahme durch Agentenname

Eine Aufnahme der Daten ist sehr wichtig. Ihre Mitarbeiter wissen dann viel schneller, was Stand der Dinge ist und wie der Person weitergeholfen werden kann.

Nehmen Sie sich immer die Zeit und Dokumentieren Sie alle relevanten Daten eines jeden Anrufers. Außer es handelt sich um Lappalien.

Leitfaden

Wir haben für Sie einen kleinen Leitfaden erstellt, der Sie unterstützt richtig mit Ihren Kunden am Telefon umzugehen. Dabei gehen wir gegen Ende auch auf wütende und Problemkunden ein.

Anrufannahme

Besonders die Telefonannahme ist wichtig, hier sprechen nämlich Ihre Mitarbeiter. Es ist wichtig nett und freundlich zu sein. Dabei ist das gesprochene Wort deutlich irrelevanter, als die Tonalität.

Wichtig ist, dass Sie klar und deutlich sprechen. Nennen Sie zur Begrüßung den Unternehmensnamen, falls sinnvoll den Unternehmensbereich, Ihren Namen und fragen Sie anschließend höflich, wie Sie der Kontaktperson helfen können.

“Schönen guten Tag. Firma Quopio hier. Sie sind mit dem Vertrieb verbunden. Mein Name ist Jordan Belford. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Gesprächsablauf

Das Gespräch läuft je nach Bereich unterschiedlich ab. In der HR-Abteilung in der Bewerbungen ankommen sind die Anrufenden in der Regel sehr freundlich. Bei der Beschwerdehotline sieht das ganze wieder anders aus.

Der Beginn des Gesprächs läuft jedoch immer nach demselben Muster ab:

  1. Vorstellung
  2. Darstellung des Problems
  3. Frage bezüglich des Problems

Bei der Gesprächsannahme spielen viele Aspekte eine wichtige Rolle. Aus Erfahrung kann ich sagen, dass die wichtigste Eigenschaft, die Sie mitbringen müssen, Empathie ist.

Selbstverständlich ist es das Ziel, dass Sie das Problem bestmöglich lösen. Auch das Weiterleiten an den richtigen Ansprechpartner kann hier bereits das gesamte Problem lösen.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden.

Ihr Kunde nutzt Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt und weiß nicht mehr weiter und ist eventuell sogar verzweifelt und findet keine Lösung. Beachten Sie dabei, nur weil Sie Ihr Produkt in- und auswendig kennen bedeutet das nicht, dass es auch Ihre Kunden tun.

Dokumentation

Sie haben kein modernes CMS-System? Dann sollte zumindest eine Excel-Tabelle mit Kundendaten pflegen. Ihre Kunden rufen in Ihrem Unternehmen an und möchten sich nicht gerne wiederholen.

Wenn Sie genau wissen, welche Anliegen Ihr Kunde bereits bei Ihnen hatte, können Sie diesem zielgerecht weiterhelfen. Folgende Daten sollten immer festgehalten werden:

  • Unternehmensname
  • Kontaktperson mit Rufnummer
  • Wer hat den Anruf entgegengenommen
  • Gesprächsnotiz
  • Welche Handlungen sind noch nötig?
  • Wer muss diese Handlungen ausführen? (Person oder Abteilung)

Je detaillierter Ihre Angaben, desto einfacher ist es für einen Kollegen zu bestimmen, welche Schritte noch zu erledigen sind.

Weiterleitung

Viele unserer Kunden nutzen unsere Vorzimmerfunktion aus. Bei dieser wird das Anliegen des Kunden aufgenommen und der Anrufende dann an die richtige Abteilung weitergeleitet.

Damit Sie den Kunden auch richtig weiterleiten können, müssen Sie auch das Anliegen bestmöglich verstehen. Die Devise lautet hier also sehr gut zuhören. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht ganz verstehen, müssen Sie eben weitere Fragen stellen.

Versuchen Sie niemals an die falsche Person weiterzuleiten. Sind Sie sich nicht sicher oder der Gesprächspartner hat 2 Anliegen, so stellen Sie am besten immer warm durch und schildern den Vorfall.

Bei dem “warmen Durchstellen”, sind Sie immer auf der sicheren Seite und auch der Gesprächspartner ist schneller im Bilde, da Sie sich weitaus besser mit der Materie auskennen, als Ihre Kunden.

Problemkunden

Das Wort Problemkunde ist hier etwas hart ausgedrückt. Viel mehr meinen wir damit verzweifelte und wütende Kunden. Bedenken Sie immer, dass ein unzufriedener Kunde einen sehr hohen Mehrwert für Sie und Ihr Unternehmen bedeutet.

Sie können unter anderem über folgende Punkte mehr Einsicht erhalten:

  • Fehler im System
  • Mangelnde Arbeitsleistung Ihrer Angestellten
  • Verbesserungspotenziale
  • Kundenwünsche
  • Innovationsmöglichkeiten

Mit anderen Worten: Binden Sie dringend in Ihrem Unternehmen eine Beschwerdehotline ein und machen Sie diese Hotline Ihren Kunden leicht zugänglich. Sie werden zwar mit Frust umgehen müssen, aber der Mehrwert ist hier deutlich größer.

Automatisierung

Sie können die Automatisierung auch spielend einfach automatisieren. Dazu können Sie einen digitalen Assistenten verwenden auch IVR genannt.

Eine IVR ist im Grunde eine digitale Vorzimmerdame, welche die Anrufenden durch Abfrage an die richtige Bezugsperson weiterleitet. Dafür muss der Anrufende eben immer die jeweilige Taste drücken.

Sie kennen die Ansagen sicherlich: “Drücken Sie bitte die 1, wenn Sie Fragen bezüglich eines laufenden Angebots haben…”

Die Vorteile einer IVR sind unter anderem folgende:

  • Kostengünstig
  • Effizienzsteigerung der Mitarbeiter
  • Spart Zeit
  • Gute Lead Conversion
  • Skalierbarkeit
  • Gute Übersicht der Anrufenden
Sie können gerne unsere IVR kostengünstig verwenden. Nehmen Sie dafür unverbindlich Kontakt mit uns auf. Kontakt aufnehmen

Telefonannahme Service

Die einfachste und schnellste Lösung ist es Ihre Telefonannahme an einem professionellen Dienstleister auszulagern. Das ist mit höheren Kosten verbunden, aber Sie haben eine bessere Kontrolle über den gewünschten Servicegrad.

Call Center Outsourcen

Der Telefonannahme Service wird in der Regel von Call Centern ausgeführt, welche sich im Bereich der Inbound Telefonie spezialisiert haben. Dabei können Sie selber bestimmen, welche Anforderungen erfüllt werden müssen.

Mögliche Anforderungen sind:

  • Benötigte Sprachen
  • Verwendete CMS
  • Gewünschte Arbeitszeiten
  • Maximale Dauer der Wartezeiten

Das Call Center telefoniert in Ihrem Namen und nimmt die Telefonate auch dementsprechend ab. Der Anrufende, weiß nicht, dass ein externes Call Center anruft.

Kontaktieren Sie uns unverbindlich und erfahren mehr über unseren Service Kontakt aufnehmen

Vorteile

Bei der Verwendung eines Call Centers für Ihre Telefonannahme profitieren Sie gleich mehrfach. Abgesehen davon, dass die effektive Arbeitszeit für Sie teurer ausfällt, haben Sie in der Regel sehr viele Vorteile:

  • Nur für erbrachte Leistung zahlen
  • Hoher Servicelevel
  • Mehrere Anrufe können überwunden werden
  • Kurze Wartezeiten für Anrufende
  • Perfekte Vorzimmerfunktion
  • Optimales Dokumentieren
  • Stabile Lernkurve

Viele Call Center bieten ein kleines Testpaket an, sodass Sie den Service überprüfen können. Da Sie neben einer kleinen monatlichen Gebühr lediglich für erbrachte Leistung zahlen, können Sie theoretisch auch alle Anrufe nicht mehr weiterleiten.

Achten Sie einfach dabei, dass das Testpaket nicht länger als 6 Monate läuft. Vergessen Sie nicht, dass die “neuen Mitarbeiter” Zeit brauchen, um auf Fragen fachgerecht antworten zu können.

Servicelevel

Bei einem Call Center können Sie natürlich einen hohen Servicelevel erwarten. Je höher dieser ist, desto höher wird sich der Preis pro Minute widerspiegeln.

Möchten Sie, dass alle Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden? Dann wird das deutlich teurer sein, als wenn Sie maximal 2 Agenten für Ihr Projekt ansetzen und Wartezeiten eine geringere Rolle spielen.

Kosten

Die Kosten sind sehr abhängig von Ihrem Unternehmen und wann die meisten Personen bei Ihnen Anrufen. Bekommen Sie täglich 100 Anrufe innerhalb einer Stunde und der Rest des Tages ist eher friedlich, lohnt es sich für Sie nicht 3 Mitarbeiter einzustellen, da Sie diese dann auch für den restlichen Tag mit Aufgaben beschäftigen müssten.

Sind die Anrufe so häufig und stochastisch gleich verteilt, dass eine Person diese größtenteils alleine angehen kann, ist die günstigste Methode immer das Einstellen von neuem Personal. Hier liegen die Kosten im Schnitt bei 2.200€ für Sie als Arbeitgeber.

Je mehr Anrufpeaks Sie haben, desto eher lohnt sich das Auslagern an ein Call Center. Die Kosten variieren stark und liegen zwischen 0,50 € und 0,90 €.

Kontaktieren Sie uns völlig unverbindlich und erfahren, welche Kosten für Sie maximal anfallen. Gerne vereinbaren wir auch einen Pauschalbetrag mit Ihnen.

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Jasmin Alfter
Jasmin Alfter
Agron Ilazi
Leiter technischer Support