Professionelles Reklamationsmanagement für nachhaltiges Wachstum

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist heutzutage ein elementarer Bestandteil. Darüber hinaus werden Kunden immer anspruchsvoller und erwarten bei Reklamationen sehr schnelle Reaktionszeiten von Unternehmen. Gerade in Zeiten von Social Media müssen Unternehmen auf allen Kanälen mit Ihren Kunden kommunizieren und diese zufriedenstellen.

Mit einem gut organisierten Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement können Sie nachhaltig die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen und tragen dadurch zu einem verbesserten Servicelevel Ihres Unternehmens bei. Wir unterstützen Unternehmen professionell beim Reklamationsmanagement und erhöhen die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Über 150 Kunden weltweit vertrauen bereits auf unsere Dienstleistung. Lassen auch Sie sich von unserer Qualität überzeugen.

Reklamationsmanagement Definition

Unter Reklamationsmanagement versteht man alle Prozesse, die dazu beitragen, den Umgang mit Reklamationen stetig zu verbessern. Die stetige Weiterentwicklung in diesem Bereich und ein hervorragender Umgang mit einer Beschwerde wird langfristig die Anzahl an eingehenden Reklamationen deutlich mindern.

Wir haben für Sie 7 Mittel aufgezählt, mit denen Sie Ihr Reklamationsmanagement verbessern können:

  1. Strukturierte Nutzung von Beschwerden und Reklamationen
    Kunden, die unzufrieden sind und sich beschweren geben wertvolle Informationen für Unternehmen. Hören Sie den Kunden gut zu und sammeln die Beschwerden. Versuchen Sie das Feedback umzusetzen und diese Fehler in Zukunft zu vermeiden.
  2. Einführung eines umfassenden CRM Systems
    Mit einer Reklamation erhalten Sie sehr viele Detailinformationen von Ihren Kunden. Benutzen Sie deshalb ein CRM (Customer - Relationship - Management) Tool, mit dem Sie auch exakt alle Daten Ihrer Kunden aufnehmen können und auch wenn nötig, diese direkt visualisieren können. Vor allem Notizen und die Art der Beschwerde ist besonders wichtig, damit Sie später die Beschwerden clustern und Muster erkennen können. Die Verwendung eines CRM Systems für ein professionelles Reklamationsmanagement ist deshalb besonders wichtig.
  3. 24 Stunden - Regel einhalten
    Wenn sich jemand beschwert oder eine Reklamation hat, dann möchte dieser auch, dass sein Anliegen schnellstmöglich erledigt wird. Versuchen Sie deshalb den Erstkontakt zu Ihren Kunden innerhalb von 24 Stunden aufnehmen zu können und lassen Ihre Kunden nicht unnötig warten.
  4. Einarbeitung von Mitarbeitern
    Je länger ein Mitarbeiter nicht im Unternehmen ist, desto teurer wird die Eingliederung für das Unternehmen. Bauen Sie deshalb Eingliederungsmaßnahmen für Mitarbeiter und unterstützen Sie diese bei der schnelleren Eingliederung.
  5. Externe Hilfe beantragen
    Externe Analysetools und Hilfe kann Ihnen einen großen Wachstumsschub geben. Subjektiver Betrachter können Ihr Reklamationsmanagement Prozess neutral begutachten.

Aufgaben im Reklamationsmanagement

Im Beschwerdemanagement gibt es unterschiedliche Aufgabenbereiche. Die Hauptaufgabe besteht darin, unterschiedliche Richtlinien und Aufgabenbeschreibungen zu formulieren und diese stetig zu überwachen. Folgende Aufgabenbereiche können im Reklamationsmanagement anfallen

  • Überwachung von Prozessen
    stetige Kontrolle und Überwachungen der aktuellen Richtlinien ist ein elementarer Bestandteil bei der Optimierung Ihrer Kundenbetreuung.
  • Regelmäßige Schulungen
    regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen Ihrer Mitarbeiter ist besonders wichtig, wenn Sie Defizite feststellen.
  • Stetige Auswertungen
    Führen Sie regelmäßige und stetige Auswertungen der Ergebnisse. Fassen Sie hierbei die größten Schwachstellen zusammen und legen Sie bei Ihren Meetings ein besonders großes Augenmerk auf diese Positionen.

Reklamationsmanagement Prozess

Damit Sie Ihr Beschwerdemanagement und Ihren Reklamationsservice verbessern können ist ein Aufsetzen eines Prozesses besonders wichtig. Für einen Prozess bei der Reklamation können Sie unter anderem folgende Schritte in Ihre Überlegung mit einbeziehen

Phase 1: Vorbereitung
Hierbei geht es um die Konzepterstellung, wie z.B. Vertagsdokumentation.
Phase 2: Vertagsfomulierung
In dieser Phase geht es um den Vertrag an sich. Verhandlungen mit dem Auftraggeber bezüglich der Leistungen
Phase 3: Konstruktion
In dieser Phase geht es um die Zusammenstellung der Verträge und Leistungen bis zur Finalisierung der Verträge
Phase 4: Fertigstellung
Klärung noch offener Fragen und Finalisierung der Vorgehensweise

Der Prozess im Reklamationsservice muss stetig überwacht und geprüft werden. Nur durch eine stetige Überwachung und Kontrolle kann ein hervorragender Kundenservice garantiert werden.

Führen Sie mit Ihren Mitarbeitern regelmäßige Trainings durch und zeigen Sie die Defizite, an denen noch gearbeitet werden muss.

Professionelles Reklamationsmanagement mit Quopio

Wenn Sie Ihre Kundenbetreuung und Ihr Beschwerdemanagement in professionelle Hände geben möchten, dann unterstützen wir Sie als professionelles Call Center und nehmen die eingehenden Beschwerden in Ihrem Namen entgegen.

Durch stetige Trainings und Schulungen unserer Agenten können wir eine nachhaltig hohe Qualität gewährleisten. Lassen auch Sie sich von unserer Qualität überzeugen

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Quopio > Inbound > Reklamationsmanagement

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Jasmin Alfter
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