Contact Center - Definition, Bedeutung und Aufgabenbereiche

Call Center oder Contact Center nehmen Unternehmen mit vielen Kunden effizient Arbeit ab und helfen ihnen dabei, das Aufkommen von Anfragen über die unterschiedlichsten Wege zu steuern und gegebenenfalls zu verteilen.

Ein kürzlich gekauftes Produkt ist defekt oder beschädigt, ein Kunde möchte ein Smartphone oder eine Dienstleistung bestellen oder hat Fragen zu bestimmten Produkten. Er hat heutzutage die Möglichkeit, nicht mehr bloß telefonisch oder per Post diese Anliegen zu klären. Heutzutage kann er dies über viele verschiedene Wege tun. Das Zauberwort dafür ist "Multichannel-Lösungen": Seit Jahren bearbeiten die Callcenter Anfragen über das Telefon, den Chat, via E-Mail, Social Media Plattformen oder SMS.

Der Kunde erlebt heute ein umfassendes Spektrum der modernen Kundenbetreuung. Und dabei ist er längst nicht mehr an die Öffnungszeiten des Unternehmens gebunden, das er kontaktieren möchte. Mit diesen breit aufgestellten Dienstleistungen der Callcenter entwickelte sich das Call Center weg von der reinen Telefonie. Es wurde zu einem Contact Center, das alle modernen Kommunikationswege anbietet.

Der Kauf von Produkten findet immer mehr online statt. Kunden möchten bequem Produkte erwerben und sich diese liefern lassen. Wo früher noch der Verkäufer vor Ort als Berater zur Verfügung stand, sind es heute die Kundenbetreuer im Contact Center. Sie antworten dem Kunden gezielt, bieten ihnen Alternativen zu Produkten an und helfen ihnen bei der Kaufentscheidung.

Und sollte es einmal zu Schwierigkeiten mit der Bestellung kommen, bieten die Kundenbetreuer Lösungswege an, wie beispielsweise bei Reklamationen und Rücksendungen. Ziel des Contact Centers ist es, die Kunden langfristig an den Auftraggeber zu binden. Die Zufriedenheit des Kunden hat höchste Priorität.

Mit kombinierter Telekommunikations- und Informationstechnik kann ein Contact Center flexibel auf Kundenwünsche eingehen und diese schnell bearbeiten. Die Arbeitsplätze im Contact Center sind daher mit entsprechenden Telefonanlagen, einer angemessenen Anzahl an Monitoren und der notwendigen Software ausgestattet, die einen reibungslosen Kundenkontakt ermöglichen.

Mit diesen Faktoren und einer angemessenen Anzahl an qualifizierten Mitarbeitern muss ein Service Level erreicht werden, das zwischen Auftraggeber und Dienstleister vertraglich geregelt ist. Das Zusammenspiel von technischer Ausstattung, der Anzahl der Mitarbeiter und die Anzahl der Kundenanliegen wird durch das Contact Center gesteuert und verwaltet, sodass mit geringstem Kostenaufwand höchstmögliche Kundenzufriedenheit erzielt werden können.

Diese Steuerung und Koordination erfolgen heutzutage nicht mehr nur in Bezug auf die Telefonie. Wie eingangs erwähnt, gibt es heute eine weitaus größere Zahl der Kommunikationswege für den Kunden. So kann er beispielsweise an ein Versandhaus oder an ein anderes Unternehmen auch eine E-Mail senden, eine SMS schreiben, einen Live-Chat als Video oder Audio senden, Social Media nutzen oder das altbewährte Fax verwenden. Das Contact Center ist für den Auftraggeber eine Arbeitserleichterung und durch koordinierte Prozesse besonders kostengünstig.

Die beiden großen Säulen des Contact Centers sind die Inbound-Telefonie und die Outbound-Telefonie. Bei der Inbound-Telefonie ruft der Kunde von sich aus bei der Hotline des jeweiligen Unternehmens an, um beispielsweise Fragen zu stellen und bestimmte Anliegen lösen zu können. So kann es beispielsweise sein, dass ein Kunde bei dem Technischen Support seiner Bank anruft, um zu klären, wieso er sich nicht in sein Onlinebanking einloggen kann.

Der Technische Support ist in diesem Fall für die Problemlösung zuständig. Der Mitarbeiter des Technischen Supports führt anhand eines Fragenkatalogs nach dem Ausschlussverfahren mehrere Versuche durch, falls nötig, bis schließlich die Ursache für die fehlende Login-Möglichkeit behoben ist. Bei dieser Form der Kundenbetreuung kann es jedoch auch vorkommen, dass der Kunde in eine andere Fachabteilung weitergeleitet wird, da es keine technischen Gründe für die fehlgeschlagenen Logins gibt.

Somit ist auch der Verweis an andere Fachabteilung und die gezielte Weiterleitung der Kunden an die beste Stelle eine wichtige Aufgabe im Bereich der Steuerung und Koordinierung eines Contact Centers.

Inbound Telefonie umfasst allerdings neben dem Technischen Support auch die Bestellannahme. Der Kunde hat ein Produkt bei dem Unternehmen gefunden, kontaktiert die Hotline und gibt dort seine Bestellung auf. Diese Bestellaufnahme hat den Vorteil, dass der Contact Center Mitarbeiter dem Kunden noch weitere Informationen zu dem Produkt, dem Versand und den Bezahlmöglichkeiten geben kann. Somit ist Inbound-Telefonie also hervorragend geeignet für

  • die Kauf- und Bestellabwicklung
  • die Absprache von Terminen mit dem Kunden
  • die Hilfestellung bei technischen Schwierigkeiten
  • die Problemlösung beim Aufbau oder Gebrauch von Produkten oder
  • die Aufnahme und Weiterleitung von Beschwerden und Reklamationen.

Kunden kontaktieren die Contact Center über die unterschiedlichsten Wege. Doch das Ganze ist nicht einseitig. Dienstleister werden von ihrem Auftraggeber gezielt beauftragt, ihre Kunden zu kontaktieren, beispielsweise um Produkte zu verkaufen oder Informationen vom Kunden zu erhalten, um den Kundenservice zu verbessern. Die hier beschriebene Outbound-Telefonie kann genutzt werden für

  • eine Kundenbefragung
  • den Verkauf
  • die Neukundengewinnung
  • die Bestandskundenpflege
  • oder für die Möglichkeit zur Terminvergabe über einen Sekretariatsservice.

Für diese Zwecke muss allerdings eine Erlaubnis des Kunden vorliegen, dass er angerufen werden darf. Ohne dieses sogenannte „Opt-in“ dürfen Outbound-Gespräche in Deutschland nicht durchgeführt werden. Outbound-Gespräche eignen sich demnach hervorragend dafür, neue Kunden zu gewinnen, bereits vorhandene Kunden durch Kontakt langfristig an das Unternehmen zu binden oder auch, um durch Marktforschung beispielsweise das Kaufverhalten zu untersuchen.

Contact Center: Aufgaben im Überblick

Die Aufgaben des Contact Centers sind sehr umfangreich. Mit Inbound und Outbound können Contact Center über ein umfangreiches Angebot Kundenkontakt aufbauen und den Kundenstamm pflegen. Dadurch wird mehr Umsatz generiert und ein höherwertiger Kundensupport durch qualifiziertes Fachpersonal angeboten. Die Aufgaben eines Contact Centers umfassen also

  • den Sekretariatsservice für Terminvereinbarungen sowie weitere Bürotätigkeiten
  • das Beschwerdemanagement
  • die Bestellannahme
  • Marktforschung
  • die Kundenrückgewinnung und
  • den Support.

Vorgaben, die durch den Auftraggeber und das Contact Center vereinbart wurden, geben an, wie lange die Bearbeitungszeit einer E-Mail sein darf. Gleiches gilt für die Zeiten der Telefongespräche und die Nachbearbeitungszeit, die nach dem Telefongespräch läuft: Wie lange hat der Agent Zeit, um Notizen zum Kundenanliegen zu machen oder um gegebenenfalls ein Ticket für andere Fachabteilungen zu schreiben? Zum Beispiel gibt der Auftraggeber vor, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden bearbeitet und beantwortet werden müssen.

In diesem Fall muss das Contact Center dafür Sorge tragen, dass genügend Agenten in der E-Mail-Bearbeitung geskillt sind, um diese Vorgabe erfüllen zu können. Der Auftraggeber legt ebenfalls zu Beginn der Zusammenarbeit fest, wie Aufbau und Inhalt der E-Mails gestaltet sein sollen: Hierzu zählen Floskeln, Wordings, bestimmte Formate bei Aufzählungszeichen, wie die Begrüßung und Verabschiedung aussehen soll. Aber auch die Prozesse bei der E-Mail-Bearbeitung werden festgelegt:

Wie soll verfahren werden bei E-Mails ohne Absender, bei Kundenanliegen, die für den Second Level oder für die Security Abteilung wichtig ist, falls es diese gibt? Entsprechende Flussdiagramme geben dies jedem Agenten in den notwendigen E-Mailer-Schulungen auf den Weg, um die höchstmögliche Qualität bieten zu können.

Da die Aufgaben des Contact Centers so umfangreich sind, sollten sogenannte Multi Skiller ausgebildet werden. Multi Skiller sind diejenigen Mitarbeiter mit umfangreichen Kenntnissen und Aufgabengebieten. Sie können also viele Aufgaben im Contact Center übernehmen. Durch viele gezielte Trainings und Schulungen können die Mitarbeiter auf diese vielen Aufgabengebiete optimal vorbereitet werden.

Tipp
Eine hohe Kundenbindung bringt sorgt für Unternehmen auch für einen schnelles Wachstum. Es ist wesentlich günstiger einen zufriedenen Kunden langfristig zu binden, als ständig neue Kunden akquirieren zu müssen.

Contact Center Lösungen

Es gibt vielfältige Contact Center Lösungen und Software. Neben den Microsoft Office Anwendungen Excel und Access für Datenbanken bietet sich auch professionelle CRM-Software (Customer-Relationship-Management) an. Die Arbeit in Contact Centern erfordert verschiedene Softwarelösungen, die für den Multichannel-Gebrauch sinnvoll einsetzbar sind. Contact Center verwenden beispielsweise Softwarelösungen für

  • den Zugriff auf das Kundenprofil (CRM)
  • die Erhöhung der Gesprächsqualität
  • eine sinnvolle Verteilung der Anrufer (ACD)
  • eine zuverlässige und nützliche Auswertung der Kundengespräche sowie
  • für die Einhaltung eines Gesprächsleitfadens.

Diese Contact Center Softwarelösungen vereinfachen die Arbeit für die Call Center Mitarbeiter. Aber auch das Management profitiert davon. Das Management kann anhand der gewonnenen Daten qualitätssichernde Maßnahmen einleiten, um den Kundenservice weiter zu verbessern und auch zu erweitern. Außerdem kann der Call Center Agent Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt bearbeiten und lösen. Dies steigert automatisch die Beratungskompetenz der einzelnen Mitarbeiter und minimiert Mehrfachkontaktaufnahme für das gleiche Anliegen.

Das Sprachdialogsystem IVR steuert dabei das Anrufaufkommen. Kunden können hiermit bereits in der Bandansage angeben, welches Anliegen sie haben. Dadurch werden Kunden direkt zum zuständigen Mitarbeiter gezielt weitergeleitet. Diese effektive Steuerung bedeutet für Sie schließlich eine enorme Zeitersparnis und einen zufriedenen Kunden!

Contact Center Outsourcing

Sind die Kundenanfragen mit den Mitarbeitern im eigenen Unternehmen nicht mehr allein zu bewältigen, bietet es sich an, den Bereich Kundenbetreuung über Outsourcing auszulagern. Mit einer geplanten Strategie können eine Vielzahl weiterer positiver Aspekte erzielt werden:

Zuallererst senken Sie dadurch Kosten. Kosten, die durch Mitarbeiter, Büronutzung und vieles mehr entstehen. Sozialversicherungsausgaben werden gesenkt und gleichzeitig steigt die Qualität durch das geschulte Personal der Contact Center. Sie können durch abgestimmte Vorgaben außerdem ein effektiveres Arbeiten erzielen und dadurch sehr viel Zeit einsparen. Außerdem ist der Dienstleister, in diesem Fall das Contact Center, für etwaige Schulungen seiner Mitarbeiter und die Regelungen der Arbeitszeiten eigenverantwortlich. Das verschafft Ihnen eine enorme Zeitersparnis. Und Sie müssen sich nicht um die Mitarbeiter selbst kümmern. Lediglich Nachweise über die erbrachten Leistungen Ihres Dienstleisters benötigen Sie.

Qualifiziertes Fachpersonal, regelmäßig durchgeführte Schulungen und permanente Feedbacks sorgen für die bestmögliche Betreuung Ihrer Kunden im Inbound und Outbound. Die Mitarbeiter wenden ihre Kenntnisse aus den Schulungen gezielt für den Verkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen an. Und Ihre Umsätze werden steigen. Outsourcing bietet Ihnen die Möglichkeit, sich auf Ihre wesentlichen Arbeiten und Ihren Vertrieb zu konzentrieren. Dadurch erzielen Sie langfristig bessere Ergebnisse.

Werden Sie gerade durch Outsourcing flexibler! Wenn mal weniger los ist, kann das Contact Center die Anzahl der Mitarbeiter reduzieren und dem Arbeitsvolumen anpassen. Ist das Kontaktaufkommen hoch, werden ganz flexibel mehr Mitarbeiter für diese Zeiten eingesetzt. Mit der Flexibilität des Contact Centers können Sie ebenfalls Risiken minimieren, da sie sich schnell an die Anzahl der Kundenanfragen anpassen und diese optimal steuern können.

Neben den zuvor genannten Vorteilen wie Kostensenkung, Flexibilität und Zeitersparnis liegt der besondere Mehrwert des Outsourcings in der qualitativ hochwertigen, bindenden Kundenbetreuung. Denn der Kunde fühlt sich durch die Erreichbarkeit, die schnelle Bearbeitung seiner Anliegen wertgeschätzt. Fühlt sich der Kunde bei Ihnen und den Kundenbetreuern gut aufgehoben, entsteht eine langfristige Kundenbindung. Outsourcing ist also nicht nur der Dreh- und Ankerpunkt für die Kundenbindung – Sie steigern hiermit auch langfristig Ihre Umsätze.

Lagern Sie Ihren Vertrieb aus und steigern Sie Ihre Umsätze mit Quopio. Wir bieten Ihnen einen umfassenden, professionellen Service mit qualifiziertem Fachpersonal. Profitieren Sie von unserer jahrelangen Erfahrung im Bereich von Vertrieb und Kundensupport.

Überzeugen Sie sich von unserem Wissen in den Bereichen Inbound und Outbound. Im Bereich Inbound bieten wir Ihnen den 1st Level Support an. Ihre Kunden rufen an und teilen dem Contact Center Agent ihr Anliegen mit. Unsere Mitarbeiter gehen gezielt auf die Fragen und Wünsche Ihrer Kunden ein und suchen mit Ihnen gemeinsam eine Lösung und bieten Alternativen an. Wenn sich Herausforderungen bei Ihren Kunden herauskristallisieren und er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden ist, wird die Beschwerde über unser Beschwerdemanagement weiterbearbeitet.

Quopio hat es sich zur Aufgabe gemacht, Sie zu entlasten und Ihren Kunden den besten Service zu bieten. Wir bieten Ihnen einen umfassenden Service im 1st Level Support für Ihre Kunden an und begleiten Ihre Kunden ganzheitlich über alle Bereiche des Customer Service. Falls Ihre Kunden mal mit Dienstleistungen oder Produkten und Lieferungen nicht zufrieden sein sollten, beraten unsere geschulten Mitarbeiter Ihre Kunden umfassend und nehmen die Beschwerde auf und bieten Ihrem Kunden gezielt Alternativen und Lösungen an. Dadurch entsteht eine stärkere Kundenbindung. Der Kunde fühlt sich bei Ihnen gut aufgehoben und bleibt bei guter Beratung langfristig daran interessiert, bei Ihnen zu bleiben.

Sie möchten, dass Ihre Kunden auch über das Telefon, per E-Mail oder über andere Kontaktwege Bestellungen bei Ihnen aufgeben können? Diese Aufgabe nehmen wir Ihnen gerne ab und unterstützen Ihre Kunden von der Auswahl des Produkts bis hin zur Bestellung, Lieferung und auch bei möglichen Reklamationen. Mit unserem IVR ist der Kunde direkt an der richtigen Stelle und spricht mit dem richtigen Ansprechpartner. Gerne aber leitet er Ihren Kunden auch an weitere Abteilungen weiter, falls der Bedarf besteht.

Mit unserem Sekretariatsservice werden alle Anrufe entsprechend dokumentiert. Geben Sie uns an, welche Anforderungen Sie an die Dokumentation haben und wie diese explizit aussehen soll. Die Vorgaben zur Dokumentation werden durch Schulungen an unsere Mitarbeiter weitergegeben, sodass Sie eine transparente und nachvollziehbare Dokumentation der Kundenkontakte haben und diese nach Bedarf aufrufen können.

Outbound bieten wir Ihnen folgende Services an:

Gerne kontaktieren wir Ihre Kunden auch gezielt. Mit unserer Bestandskundenpflege durch unsere qualifizierten Mitarbeiter werden Sie ein stetiges Wachstum verzeichnen. Profitieren Sie von diesem Service und setzen Sie auf Wachstum! Der regelmäßige Kontakt zu Kunden ist unerlässlich für steigende Umsätze und Kundenzufriedenheit. In diesem Zusammenhang führen wir auch professionelles Dialogmarketing für Sie durch. Unsere Profis am Telefon führen mit Ihren Kunden Gespräche, um sie von Ihren Dienstleistungen und Produkten zu überzeugen. Gerne vereinbaren wir mit Ihren Kunden Termine, holen Kunden durch überzeugende Gespräche zurück und führen in Ihrem Namen Kundenbefragungen durch. Teilen Sie uns Ihre Wünsche und Vorstellungen mit. Sie möchten außerdem Ihren Kundenstamm ausbauen? Wir übernehmen das für Sie. Schon bald haben Sie neue Kunden mit unserer professionellen Kundenakquise. Und dann können Sie sich durch weiteres Wachstum und Umsatzsteigerungen freuen. Wir prüfen, wer für Sie als Kunde in Betracht kommt und vereinbaren für Sie Termine mit den Kunden.

Nehmen Sie unverbindlich Kontakt mit uns auf! Gerne beraten wir Sie und bieten Ihnen speziell auf Sie zugeschnittene Angebote an. Kontakt aufnehmen
Quopio > Inbound > contact-center

Ihre Ansprechpartner

Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung
Jasmin Alfter
Jasmin Alfter
Agron Ilazi
Leiter technischer Support