Beschwerdemanagement am Telefon

Eine Beschwerde ist eine Äußerung, in der:

  • Unzufriedenheit geäußert wird
  • Auf ein Fehlverhalten hingewiesen wird
  • Wiedergutmachung für einen erlittenen Mangel erreicht werden soll
  • Eine Änderung des Verhaltens bewirkt werden soll

Das Beschwerdemanagement am Telefon dient dazu die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eine Stärkung der Kundenbindung erfolgt. Daher sollte die Beschwerdeannahme am Telefon sich zu einem professionellen Prozess entwickeln.

Dabei sollten Kundenbeschwerden am Telefon standardisiert, kostenorientiert und lösungsorientiert angenommen, bearbeitet und weitergeleitet werden. Ein Beschwerdemanagement ist durch geregelte Abläufe, Strukturen und Verantwortlichkeiten gekennzeichnet.

Hierdurch soll erreicht werden, dass eine größtmögliche Zufriedenheit beim Kunden entsteht. Zum Beschwerdemanagement gehört auch die Beschwerdestimulierung oder Beschwerdebestärkung, womit Kunden animiert werden sollen, sich zeitnah zu beschweren, wenn sie mit einer Leistung nicht zufrieden waren.

Warum Beschwerdemanagement am Telefon so wichtig ist?

Beschwerdemanagement am Telefon ist entgegen vieler Meinungen ein entscheidender Beitrag zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Ist in einer bestimmten Situation ein Kunde unzufrieden oder hat sich aus bestimmten Gegebenheiten eine negative Haltung gegenüber dem Unternehmen aufgebaut, ist ein lösungsorientierter Ansatz zum Anliegen oder zu einer Beschwerde enorm wichtig.

Der Kunde fühlt sich mit einer Beschwerdeannahme am Telefon angenommen und ernst genommen. Die Gefahr, den Kunden zu verlieren, ist vorerst gebannt. Beschwerdemanagement am Telefon ist eine Chance für ein Unternehmen sich hinsichtlich der Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Entfallen dann später weitere Beschwerdeannahmen am Telefon zum gleichen Thema, ist anscheinend das Problem, welches zur Beschwerde führte ausgeräumt.

Außerdem ist nachgewiesen, dass Kunden, die sich über Beschwerdeannahmen am Telefon melden und eine lösungsorientierte Behandlung des Problems erhalten, eine sehr positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen entwickeln.

Zudem können die Beschwerden zum Anlass genommen werden, angebotene Leistungen neu zu überdenken oder nachzubessern, um die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.

Durch das richtige Beschwerdemanagement am Telefon wird der Kunde mit seiner Beschwerde ernst genommen.

Seine Beschwerde wird bearbeitet. Dem Kunden wird in jedem Fall geholfen. Das kann durchaus dazu führen, dass der Kunde dem Unternehmen nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung loyaler gegenübersteht.

Beschwerdemanagement am Telefon ist für das Unternehmen wertvoll und förderlich, da

  • es dem Kunden einen kundenfreundlichen Service bietet
  • es das Ansehen des Unternehmens befördert,
  • es den Kundenstamm mehr an sich bindet,
  • es dafür sorgt, dass zufriedengestellte Kunden ihre positiven Erfahrungen anderen Menschen mitteilen und das Unternehmen empfehlen
  • es Fehler und Mängel aufdeckt, die sich im Laufe der Zeit in einem Unternehmen einschleichen können,
  • es ein kostengünstiges Qualitätsmanagement ist,
  • es durch die Veränderungen auch häufig zu Kosteneinsparungen kommen kann,
  • es zu einer innovativen Unternehmensentwicklung beiträgt.

Was ist das Wesentliche beim Beschwerdemanagement am Telefon?

Beschwerdebestärkung

Kunden sollte ein einfacher Weg zu einer Beschwerde durch das Unternehmen ermöglicht werden. Es sollten keine Hindernisse bestehen, die den Kunden daran hindern, wenn ein Anlass zur Beschwerde besteht, diese auch in einer angemessenen Form über die Beschwerdeannahme am Telefon anzubringen. Folgende Einflüsse können darauf einwirken:

  • das Ärgernis
  • der Zeitaufwand
  • die angenommenen Kosten, die aufgrund der Beschwerde entstehen können
  • der Preis der Leistung oder des Produktes
  • das Nachweisen des Fehlers oder der mangelhaften Leistung
  • der Kunde als Person mit seinen Merkmalen Alter, Geschlecht, Bildung, Haltung
  • die situationsspezifischen Faktoren
Es ist wichtig, dass der Kunde deutlich erkennt, dass das Unternehmen zu jeder Zeit zur Beschwerdeannahme am Telefon bereit ist.

Beschwerdewerdegang

Die Beschwerdeannahme am Telefon muss klar definiert sein:

  • Rufnummer
  • Sprechzeiten / Öffnungszeiten
  • Rückmeldemöglichkeiten
  • E-Mail-Kontakt
  • Beschwerde-Formular

Ablauf der Beschwerdeannahme am Telefon

  1. Beschwerde des Kunden geht telefonisch ein.
  2. Keine Zurückweisung der Beschwerde.
  3. Aufnahme der Beschwerde des Kunden nach einem standardisierten Schema.
  4. Das Bekennen zur Beschwerde und das Bedauern dem Kunden mitteilen.
  5. Information an den Kunden, wie der Verfahrensweg der Bearbeitung der Beschwerde ist.
  6. Zusage geben, dass eine Lösung des Problems herbeigeführt werden wird.
  7. Mitteilung an den Kunden bis zu welchem Zeitpunkt eine Rückmeldung erfolgen wird.
  8. Lösungsorientierter Prozess zur Beschwerde wird in Gang gesetzt.
  9. Weiterleitung der Beschwerde an die zuständige Stelle oder Person.
  10. Mit der ersten Person, die die Beschwerde dann entgegennimmt, beginnt der Beschwerdebearbeitungsprozess.
  11. Eine Weiterleitung der Beschwerde kann notwendig werden:
    a. Wer ist zuständig und kann das Problem fachlich versiert lösen?
    b. Wer ist befugt, zu entscheiden, welche Zusagen dem Kunden gemacht werden können?

Tipps zur professionellen Beschwerdeannahme am Telefon

Die Bearbeitung einer Beschwerde hängt ganz von der Art und vom Inhalt der Beschwerde ab. Beispielsweise sind folgende Vorgehensweisen möglich:

  • Die Beschwerde wird am Telefon aufgenommen. Dem Kunden wird das Bedauern zum Problem ausgesprochen, wobei eine kurzfristige Lösung leider nicht herbeigeführt werden kann.
  • Der Kunde erhält übergangsweise eine Ersatzleistung oder ein Austauschprodukt.
  • Der Fehler wird sofort beseitigt oder die Mängel am Produkt sofort abgestellt.
  • Der Kunde bekommt aus Kulanzgründen einen Preisnachlass.

Die Abläufe zur Beschwerdebearbeitung, Weiterleitung und zum Beschwerdeergebnis sollten stets dokumentiert werden. Beschwerden von Kunden sollten außerdem in Mitarbeiterbesprechungen und Beratungen einfließen, um einerseits zu zeigen, wie das Unternehmen auf Beschwerden von Kunden reagiert.

Andererseits wird verdeutlicht, dass Beschwerden nicht nur negativ sind, sondern entscheidend zur innovativen Weiterentwicklung des Unternehmens beitragen.

Ein entscheidender Punkt beim Beschwerdemanagement am Telefon ist, dass die Vereinbarung mit dem Kunden zur Rückmeldung zur Beschwerde in dem Zeitrahmen erfolgt, wie es dem Kunden zugesagt wurde.

Ist der Kunde nach der Bearbeitung der Beschwerde mit dem Ergebnis zufrieden, empfiehlt es sich dem Kunden zu eröffnen, diese positive Erfahrung mit dem Unternehmen weiterzusagen. Ein zufriedener Kunde wird diese Weiterempfehlung anderen mitteilen.

Natürlich erfolgen einige Lösungen zu Beschwerden am Telefon sofort und umgehend.

Beispiel
Manchmal ist ein Kunde mit der bestellten Leistung oder dem Produkt nicht ganz zufrieden gewesen. Eine Beschwerde sprach er trotzdem nicht direkt aus.

Wir dies am Telefon wahrgenommen, kann der Kunde durchaus gefragt werden, ob er in nächster Zeit wieder ein Angebot des Unternehmens nutzen möchte. In diesem Zusammenhang kann dem Kunden ein Sonderpreis eingeräumt werden, der den Kunden das kleine Ärgernis vergessen lässt.

Auswertung der Beschwerdeannahme

Beschwerden sind wichtig für den Umgang mit dem Kunden und für die Prozessverbesserung. Um mit Beschwerden auch nach Abschluss mit dem Kunden weiter arbeiten zu können, ist es notwendig alle Beschwerden systematisch zu erfassen.

Dies dient fortlaufend dem Unternehmen und der abschließenden Auswertung am Jahresende. Was ist zu beachten?

  • Alle Beschwerden werden in einem System nach standardisierten Vorgaben erfasst.
  • Eine Erfassung über ein EDV-System ist empfehlenswert.
  • Die Beschwerdeerfassung und der Inhalt der Beschwerden sollte regelmäßig evaluiert werden.
  • Notwendige Maßnahmen werden umgesetzt, um erneute Beschwerden zum gleichen Problem zu vermeiden.

Was ist der Unterschied zum Beschwerdemanagement per E-Mail?

Nachteile per E-Mail:

  • Der Kunde, der sich beschwert, erhält entweder keine Antwort oder nur auf einige Fragen. Das Nachfragen ist sehr umständlich und erschwert den Beschwerdeprozess.
  • Für den Kunden ist es häufig schwieriger und umständlicher, eine Beschwerde-E-Mail zu verfassen, als den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und die Beschwerde direkt zu anzusprechen.
  • Bei E-Mail-Beschwerden können schnell Missverständnisse auftreten, die allein aufgrund der Ausdrucksweise beim Schreiben entstehen können.
  • Eine lösungsorientierte Diskussion ist nicht möglich.

Vorteile per Telefon:

  • Der Kunde mit seiner Beschwerde hat den Vorteil bei Beschwerdeannahme am Telefon, dass er sofort eine Antwort zu seinem Problem erhält. Das kann eine sofortige Lösung sein oder eine terminliche Vereinbarung bis wann das Problem behoben sein wird.
  • Treten während der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Beschwerdeempfänger Missverständnisse auf, können diese während des direkten Gespräches ausgeräumt werden.
  • Ein Telefongespräch erscheint häufig effektiver und ist nicht so zeitaufwendig, wie ein mehrmaliger E-Mail-Verkehr über mehrere Tage oder Wochen.
  • Anspruchsvolle und knifflige Themen oder Probleme lassen sich am Telefon einfacher darstellen und diskutieren.
  • Nicht umsonst dient das Telefon vielen Unternehmen dem Verkaufszweck.

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Jasmin Alfter
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