Beschwerdemanagement in sicheren Händen

Als Experten im telefonischen Kundenkontakt unterstützen wir Sie professionell beim Beschwerdemanagement. Sie möchten Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sofort bei Ihnen Dampf abzulassen? Dann sind Sie bei uns richtig.

Schauen Sie sich gerne unsere 10 Tipps zum Beschwerdemanagement an und überzeugen Sie sich von unserer Expertise.

Wir nehmen Ihre Beschwerden an und halten die Beschwerden schriftlich fest. So können Sie Ihren Prozess und Ablauf stetig verbessern und weitere Beschwerden vermeiden.

Das Beschwerdemanagement ist eine Möglichkeit Fehler in Ihren Produkten und Dienstleistungen schnell aufzudecken und sollte daher dem Kunden leicht zugänglich gemacht werden.

Ihre Vorteile:

• Schneller Kundensupport
• Kurze Wartezeiten
• Stärkere Kundenbindung
• Ausführliche Reports
• Cross Selling
• Terminvereinbarung

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Bedeutung des Beschwerdemanagement

Beim Beschwerdemanagement handelt es sich um den Umgang eines Unternehmens mit den Kundenbeschwerden. Dabei handelt es sich um alle Maßnahmen, welche im Rahmen der Kundenreklamation ergriffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Besonders der Informationsgehalt der Reklamation ist von entscheidender Bedeutung. Das Beschwerdemanagement muss mit diesen Informationen schließlich zukünftige Ereignisse, die zur selben Reaktion führen, vermeiden.

Unter anderem wird auch die Bezeichnung des Feedback-Managements verwendet, da letztendlich wichtige Daten dabei generiert werden, die dem Unternehmen helfen Ihre Prozesse zu verbessern. Zudem ist der Begriff nicht so negativ besetzt.

Das Beschwerdemanagement ist ein Teilbereich des Kundenbeziehungsmanagements. Es wird versucht ein Mehrwert für den Kunden durch die Bindung an sein Unternehmen zu bieten.

Dabei werden die Beschwerden besonders dafür genutzt, um mögliche Probleme und Fehler im Geschäftsprozess zu identifizieren. Durch eine starke Auslegung des Beschwerdemanagements wird der Kundenservice stark erhöht. Somit ist dies eine beidseitige gewinnbringende Lösung.

Folgende Vorteile ermöglicht das Beschwerdemanagement Ihrem Unternehmen:

• Kundenbindung
  Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit sich zu beschweren, diese werden es dankend annehmen und sich stärker binden. Kein Beschwerdemanagement ist kontraproduktiv.
• Produktverbesserung
  Lernen Sie aus Ihren Fehlern und verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen.
• Weitere Verkäufe
  Oft bestellen Kunden das falsche Produkt und können bei der Beschwerdehotline beraten werden. Hier treffen weitere Verkäufe oder Retour aufeinander.
• Vermeidung von negativen Rezensionen
  Haben Ihre Kunden nicht die Möglichkeit sich zu beschweren steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese es auf Bewertungsportalen wie Google MyBusiness und Co. tun.

Ziele des Beschwerdemanagements

Das Ziel des Beschwerdemanagements ist es zum einen Erkenntnis über das Erscheinungsbild des eigenen Unternehmen von Sicht des Kundens zu erhalten. Zum Anderen soll mit diesem Wissen die Kundenzufriedenheit und somit die Kundenbindung und -treue verbessert werden.

Das wird durch die Beseitigung von potenziellen Beschwerdemöglichkeiten erreicht. Insofern eine sofortige Problemlösung erfolgen kann, führt dies in den meisten Fällen zu einer stärkeren Kundenbindung. Dadurch werden Kosten gespart und die Planung des Vertriebs wesentlich effizienter.

Hauptziel
Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit

Konzept des Beschwerdemanagements und die einheitliche Kundenpflege

Das Beschwerdemanagement muss im Unternehmen ein Konzept erstellen, mit dessen Hilfe die Beschwerden von Kunden im beidseitigen Interesse zufriedenstellend gelöst werden. Dabei sollte ein einheitlicher Prozess verwendet werden, der es dem Kunden von der Beschwerde bis zur Lösung angenehm gestaltet.

Hierbei ist sogar die einfache Möglichkeit zur Beschwerde ausschlaggebend. Der Kunde muss es einfach haben sich zu beschweren. Sie erhalten wichtige Informationen durch Beschwerden. Nutzen Sie diese!

Die Auswahl an Medien zum Erhalt der Beschwerde sind groß. Dabei sind persönliche Formen zu befürworten. Dabei kann beispielsweise ein Agent wichtige Informationen über eine Service-Hotline erhalten. Je ausführlicher die Beschwerden dokumentiert werden desto besser können die Problemfaktoren behoben werden.

Bei der Annahme der Beschwerde ist es wichtig, dass dem Kunden Verständnis entgegen gebracht wird und mit seinem Problem umgegangen wird. Das Beschwerdemanagement muss gewährleisten, dass eine Lösung möglich ist. Selbst wenn der Agent die Antwort nicht kennt, muss er wissen welche Abteilung es kann.

Jede Person hat schon mal eine Telefonrunde miterlebt, wobei das Wort “Runde” wörtlich genommen werden muss. Das ist besonders unschön und sollte dringend vermieden werden. In jedem Fall sollte die Beschwerdeannahme-Abteilung genau wissen wer die Frage oder das Problem fachlich lösen kann.

Anschließend erfolgt die Bearbeitung der Beschwerde. Dies ist in einigen Fällen nicht möglich. Dabei ist eine Erklärung immernoch besser als nichts. Andere Möglichkeiten sind Preisnachlässe oder der Austausch des Produktes. In jedem Fall sollte der Prozess klar strukturiert sein, sodass die Mitarbeiter genau wissen, wie sie auf Beschwerden reagieren sollten.

Eine bewährte Option ist es den Kunden zu befragen, wie er entschädigt werden kann. Dabei sollte man den Vorschlägen des Kunden folgen, solange diese sich im Rahmen des Möglichen bewegen. Anschließend sollten die Beschwerden ausgewertet werden. Diese Informationen sollten nach Relevanz und Wichtigkeit sortiert werden und anschließend gegenmaßnahmen geplant werden.

Tipp
Teilen Sie die möglichen Probleme in Unterkategorien auf, sodass Mitarbeiter in der Beschwerdeannahme genau wissen, wohin diese den Kunden im schlimmsten Fall weiterleiten sollen.

Wie wir Sie unterstützen!

Dank unserer Erfahrung im Bereich der Telefonberatung und unserer Schulungen ist unser Personal bestens darauf ausgebildet auf Kundenbeschwerden und Reklamationen zu reagieren.

Höflichkeit und Lösungsorientierung sind wichtige Leitsätze bei Quopio. Unser CRM-System ermöglicht es alle wichtigen Daten zu erfassen. So werden alle Beschwerden nach dem von Ihnen vorgegebenem Schema systematisch erfasst und direkt an Sie übermittelt. Dies ermöglicht Ihnen eine leichtere Auswertung der Daten. So sehen Sie schnell und effizient welche Ursachen zu den Beschwerden führen und wie häufig diese auftreten. Dies ermöglicht eine schnellere Reaktionszeit zur Behebung schwerwiegender Fehler.

Treten Sie unverbindlich in Kontakt mit uns! Wir unterstützen Sie bei Ihrem Beschwerdemanagement. Kontakt aufnehmen