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Aus Beschwerden wachsen und sich verbessern
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Beschwerdemanagement

Beim Beschwerdemanagement handelt es sich um den Umgang eines Unternehmens mit den Kundenbeschwerden. Dabei handelt es sich um alle Maßnahmen, welche im Rahmen der Kundenreklamation ergriffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dabei ist besonders der Informationsgehalt der Reklamation von entscheidender Bedeutung. Das Beschwerdemanagement muss mit diesen Informationen schließlich zukünftige Ereignisse, die zur selben Reaktion führen vermeiden. Unter anderem wird auch die Bezeichnung des Feedback-Managements verwendet, da letztendlich wichtige Daten dabei generiert werden, die dem unternehmen helfen Ihre Prozesse zu verbessern. Zudem ist der Begriff nicht so negativ besetzt.

Das Beschwerdemanagement ist ein Teilbereich des Kundenbeziehungsmanagements. Dabei wird versucht ein Mehrwert für den Kunden durch die Bindung an sein Unternehmen zu bieten. Dabei werden die Beschwerden besonders dafür genutzt um mögliche Probleme und Fehler im Geschäftsprozess zu identifizieren. Durch eine starke Auslegung des Beschwerdemanagements wird der Kundenservice stark erhöht. Somit ist dies eine beidseitige gewinnbringende Lösung.

Ziele des Beschwerdemanagements

Das Ziel des Beschwerdemanagements ist es zum einen Erkenntnis über das Erscheinungsbild des eigenen Unternehmen von Sicht des Kundens zu erhalten. Zum Anderen soll mit diesem Wissen die Kundenzufriedenheit verbessert werden und somit die Kundenbindung und -treue. Das wird durch die Beseitigung von potenziellen Beschwerdemöglichkeiten erreicht. Insofern eine sofortige Problemlösung erfolgen kann, führt dies in den meisten Fällen zu einer stärkeren Kundenbindung. Dadurch werden Kosten gespart und die Planung des Vertriebs wesentlich effizienter.

Konzept des Beschwerdemanagements und die einheitliche Kundenpflege

Das Beschwerdemanagement muss im Unternehmen ein Konzept erstellen, mit dessen Hilfe die Beschwerden von Kunden im beidseitigen Interesse zufriedenstellend gelöst werden. Dabei sollte ein einheitlicher Prozess verwendet werden, der es dem Kunden von der Beschwerde bis zur Lösung angenehm gestaltet. Hierbei ist sogar die einfache Möglichkeit zur Beschwerde ausschlaggebend. Der Kunde muss es einfach haben sich zu beschweren. Sie erhalten wichtige Informationen von Beschwerden. Nutzen Sie diese! Die Auswahl an Medien zum Erhalt der Beschwerde sind groß. Dabei sind persönliche Formen zu befürworten. Dabei kann beispielsweise ein Agent wichtige Informationen über eine Service-Hotline erhalten. Je ausführlicher die Beschwerden dokumentiert werden desto besser können die Problemfaktoren behoben werden.

Bei der Annahme der Beschwerde ist es wichtig, dass dem Kunden Verständnis entgegen gebracht wird und mit seinem Problem umgegangen wird. Das Beschwerdemanagement muss gewährleisten, dass eine Lösung möglich ist. Selbst wenn der Agent die Antwort nicht kennt, muss er wissen welche Abteilung es kann. Jede Person hat schon mal eine Telefonrunde miterlebt, wobei das Wort “Runde” wörtlich genommen werden muss. Das ist besonders unschön und sollte dringend vermieden werden. In jedem Fall sollte die Beschwerdeannahme-Abteilung genau wissen wer die Frage oder das Problem fachlich lösen kann.

Anschließend erfolgt die Bearbeitung der Beschwerde. Dies ist in einigen Fällen nicht möglich. Dabei ist eine Erklärung immernoch besser als nichts. Andere Möglichkeiten sind Preisnachlässe oder der Austausch des Produktes. In jedem Fall sollte der Prozess klar strukturiert sein, sodass die Mitarbeiter genau wissen, wie sie auf Beschwerden reagieren sollten. Eine bewährte Option ist es den Kunden zu befragen, wie er entschädigt werden kann. Dabei sollte man den Vorschlägen des Kunden folgen, solange diese sich im Rahmen des Möglichen bewegen. Anschließend sollten die Beschwerden ausgewertet werden. Diese Informationen sollten nach Relevanz und Wichtigkeit sortiert werden und anschließend gegenmaßnahmen geplant werden.

Wie wir Sie unterstützen!

Dank unserer Erfahrung im Bereich der Telefonberatung und unserer Schulungen ist unser Personal bestens darauf ausgebildet auf Kundenbeschwerden und Reklamationen zu reagieren. Höflichkeit und Lösungsorientierung sind wichtige Leitsätze bei Quopio. Unser CRM-System ermöglicht es alle wichtigen Daten zu erfassen. So werden alle Beschwerden nach dem von Ihnen vorgegeben Schema systematisch erfasst und direkt an Sie übermittelt. Dies ermöglicht Ihnen eine leichtere Auswertung der Daten. So sehen Sie schnell und effizient welche Ursachen zu den Beschwerden führen und wie häufig diese auftreten. Dies ermöglicht eine schnellere Reaktionszeit zur Behebung schwerwiegender Fehler. Treten Sie unverbindlich in Kontakt mit uns! Wir unterstützen Sie bei Ihrem Beschwerdemanagement.

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